踏準流量風口　國美管家“3+2+N”助力泛家電服務(wù)提速換擋

　　近日，有著家電行業(yè)“達沃斯”之稱的2020第十屆中國家電營銷年會在杭州隆重舉行，2020年度中國家電行業(yè)“磐石獎”也同期揭曉。國美管家憑借品質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢得到廣大消費者和全行業(yè)的高度認可，斬獲磐石獎“服務(wù)標桿獎”。國美管家售后公司副總經(jīng)理曾德文受邀出席會議，并根據(jù)國美管家探索家電后服務(wù)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，向業(yè)內(nèi)人士分享泛家電服務(wù)如何提速換擋。

　　

　　作為中國家電行業(yè)舉足輕重的大獎，“磐石獎”覆蓋范圍廣、專業(yè)權(quán)威、受關(guān)注高，致力于表彰在產(chǎn)業(yè)群體、在家電行業(yè)、在消費者心中具有“堅如磐石”口碑的行業(yè)榜樣，樹立新時代服務(wù)標桿。參選企業(yè)需經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)投票、專家評審等重重篩選，最終獲獎的企業(yè)無論是在服務(wù)品質(zhì)還是創(chuàng)新方面，均走在行業(yè)前沿。

　　發(fā)揚“磐石精神”　打造品質(zhì)服務(wù)生態(tài)

　　本次國美管家能夠獲得磐石獎“服務(wù)標桿獎”榮譽，是業(yè)界對國美管家服務(wù)品質(zhì)的高度認可。一直以來，國美管家始終秉持“好服務(wù) 更懂家”的標準，緊跟市場趨勢，不斷打造和完善專業(yè)化的隊伍，為中國上億家庭提供有溫度的專業(yè)服務(wù)。

　　會上曾德文介紹，“服務(wù)之于家電行業(yè)的重要性越來越大，以前企業(yè)圍繞用戶需求、口碑思考如何做好服務(wù)，使之能夠螺旋上升�，F(xiàn)在，國美思考更多的是如何讓供應(yīng)鏈和服務(wù)之間深度打通，完美聚合，提升流通效率，真正減少用戶等待時間，讓服務(wù)發(fā)揮更大的作用。”

　　

　　事實上，深耕家電領(lǐng)域34年，國美在后服務(wù)領(lǐng)域布局已久，依托規(guī)模和技術(shù)平臺優(yōu)勢，旗下的國美管家搭建了“自營+第三方”的后服務(wù)開放平臺，通過聚集專業(yè)的維修人員，以平臺化“一站式”下單服務(wù)，為用戶形成“購買—清洗—維修—回收—再次購買”的家電生命周期的閉環(huán)。目前，國美管家已擁有58家分公司、6000多網(wǎng)點，服務(wù)能力覆蓋全國，技能服務(wù)與團隊管理均居于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。

　　為了讓廣大用戶安心購、放心購，國美在后服務(wù)方面創(chuàng)新和改進了傳統(tǒng)形態(tài)，通過智能物聯(lián)來帶動后服務(wù)體系。在商品運送和安裝上，通過國美管家服務(wù)，國美率先實現(xiàn)了送裝服務(wù)可視化、“送裝一體”服務(wù)，同時將家電送貨、安裝、調(diào)試有效結(jié)合，全流程、實時跟蹤派單和送裝全過程。在11.11前夕，國美管家還針對空調(diào)安裝升級全年“十免”服務(wù)，切實讓利消費者。

　　如今，國美管家不僅擁有傳統(tǒng)的家電安裝、維修、清洗保養(yǎng)、收舊、延保、手機維修等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還推出水質(zhì)檢測、直飲機租賃等到家服務(wù)。國美管家服務(wù)類別已高達1200多個SKU，在各個環(huán)節(jié)都給足了用戶安全感，最大限度地提升用戶體驗和滿意度。

　　服務(wù)數(shù)字化　科技賦能“更懂家”

　　隨著經(jīng)濟發(fā)展與新業(yè)態(tài)的不斷涌現(xiàn)，深刻改變了人們的生活方式，用戶消費習慣向線上遷移、對服務(wù)效率的要求不斷提升，同樣也和產(chǎn)業(yè)有著更加緊密的結(jié)合。國美管家通過不斷推動服務(wù)交易流程在線化，特別是今年以來，國美管家的數(shù)字化進程進一步加快，以科技為產(chǎn)業(yè)鏈賦能。

　　為了實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的數(shù)字化，基于送、安、潔、維、保、換六大服務(wù)內(nèi)容，國美管家搭建“3+2+N”體系，設(shè)計了數(shù)字線、交互線、服務(wù)線三大條線產(chǎn)品，實現(xiàn)服務(wù)賦能，促進用戶口碑、社交分享。通過兩大模型轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)定向引流，讓“一店一碼”“一頁一碼一物”，把服務(wù)鏈接起來，形成標準化的數(shù)字產(chǎn)品。在疫情期間，國美管家成功把線下服務(wù)轉(zhuǎn)為了線上標準化的產(chǎn)品，展示在用戶的APP端。

                     

　　

　　隨后，按照不同家電生命周期的節(jié)點，國美管家可以為用戶推送相關(guān)的服務(wù)以增加用戶黏性。比如，在用戶購買產(chǎn)品第2天推送產(chǎn)品使用指導(dǎo)，在第30天推送家電使用調(diào)查滿意問卷，在第90天推送家電保養(yǎng)清潔提示等等。通過服務(wù)智慧觸達、視頻導(dǎo)購、工人賦能、社群運營等N項管家組合拳，給用戶提供在送貨、安裝、維修等方面的超值服務(wù)。

　　“通過這一系列全生命周期的服務(wù)產(chǎn)品，形成好口碑，也更加促進品牌在用戶心智中的打造。”曾德文表示，“將供應(yīng)鏈和服務(wù)深度融合，既可以檢驗后端服務(wù)，又可以檢驗服務(wù)在產(chǎn)業(yè)鏈中的作用。國美管家提供三大條線產(chǎn)品，通過服務(wù)增值用戶，形成渠道生態(tài)圈，不管是內(nèi)部還是外部品牌商，都能通過國美管家數(shù)字化的服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)和引流，也會獲得不錯的用戶口碑。”

　　作為中國家電零售行業(yè)的“黃埔軍校”，國美一直對家電服務(wù)的實力和品質(zhì)有著更高的追求。國美管家也在“321”服務(wù)標準下，實現(xiàn)了3分鐘響應(yīng)用戶需求、2小時內(nèi)進行上門服務(wù)、1次上門解決問題，讓用戶的服務(wù)體驗不斷提升。

　　為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，始終是國美管家探索努力的方向。品質(zhì)成就口碑，未來，國美管家將繼續(xù)以家電后服務(wù)為主線，為用戶帶去專業(yè)高效的家電服務(wù)，真正成為用戶身邊的“家電”服務(wù)專家，同時，也讓服務(wù)為產(chǎn)業(yè)鏈賦能，發(fā)揮更大的效用。