“雙11”前，中消協(xié)曝光網(wǎng)絡直播“七大坑”

　　虛假宣傳、退換貨難、銷售違禁產(chǎn)品、利用“專拍鏈接”誤導消費者、誘導場外交易、濫用極限詞、直播內(nèi)容違法……網(wǎng)絡直播銷售，哪些問題最坑人?“雙11”來臨前，中國消費者協(xié)會公布2020年《網(wǎng)絡直播侵害消費者權(quán)益類型化研究》，曝光侵害消費者七大問題。

　　問題一：虛假宣傳

　　中消協(xié)三月發(fā)布的《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，消費者對直播購物中宣傳環(huán)節(jié)滿意度最低，僅為64.7分，其中，虛假宣傳是重要的考核指標。可見，在直播電商購物中，虛假宣傳是問題高發(fā)地。根據(jù)虛假宣傳內(nèi)容不同，網(wǎng)絡直播銷售中的虛假宣傳包括圖文不符和夸大宣傳兩類。

　　例如，某主播在電商平臺直播間銷售某品牌脫毛儀，后消費者在豆瓣、微博等平臺集中反映該產(chǎn)品存在版本不一致的問題，實際收到的產(chǎn)品不是主播宣稱的含藍光消毒功能的版本。主播和商家在接到大量反饋后，最終同意消費者進行退換貨處理，并給予一定數(shù)額的補償金。

　　問題二：換貨難

　　現(xiàn)實中，某些網(wǎng)絡直播電商出于各種理由不遵守該規(guī)定，因拒絕售后、限制退貨、拒絕退貨等問題導致的消費糾紛頻發(fā)。《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，消費者對售后退換貨滿意程度為72分，僅次于宣傳環(huán)節(jié)。

　　例如，一消費者通過某直播平臺以1000多元的價格購得兩件皮衣，收貨后發(fā)現(xiàn)皮衣與直播間所展示的完全不一樣。當消費者申請退款時，主播不僅沒有同意，還將該消費者拉黑。在當?shù)叵麉f(xié)聯(lián)系商家后，商家仍不承認產(chǎn)品系其銷售。

　　問題三：銷售違禁產(chǎn)品

　　網(wǎng)絡直播電商推銷各類商品無奇不有，甚至為違禁品銷售提供滋生土壤。一些在線下禁止出售、限制出售的物品，悄然通過網(wǎng)絡直播電商流入市場。比如，某些直播電商公然銷售野生動物;直播電商不具有相應資質(zhì)，隨意銷售處方藥;某些直播電商銷售假藥，直接危害到了消費者的身體健康等。

　　例如，河北省唐山市市場監(jiān)管綜合執(zhí)法局接到群眾舉報，某主播通過某直播平臺銷售野生動物，執(zhí)法機關(guān)在對當事人突擊檢查中現(xiàn)場查獲疑似國家二級重點保護野生動物紅腹錦雞12只、白腹錦雞1只。

　　問題四：利用“專拍鏈接”誤導消費者

　　目前，某些網(wǎng)絡直播電商違規(guī)利用“專拍鏈接”誤導消費者，侵犯消費者合法權(quán)益的行為廣泛存在。有的鏈接內(nèi)缺乏商品詳情介紹。直播間所銷售商品沒有明確的商品詳情頁對商品性狀、質(zhì)量、參數(shù)進行準確描述，僅以秒殺鏈接，郵費鏈接甚至只是價格鏈接等不能說明商品特性的商品鏈接在直播間進行售賣。有的所售商品和寶貝鏈接描述商品嚴重不符。主播可能在直播間內(nèi)介紹的是A產(chǎn)品，但以無法上鏈接等理由要求消費者拍B產(chǎn)品的鏈接;或者主播在直播間內(nèi)介紹多件物品，但在鏈接中僅有對其中一件商品的描述。

　　例如，某電商平臺“××女裝屋”在直播中就上架了此類鏈接。在這種情況下，主播通常只在直播間內(nèi)通過語言介紹產(chǎn)品特性，然后告知消費者通過下方的“直播下單鏈接”、“直播專拍鏈接”、“xxx號寶貝”等僅標注價格的鏈接進行支付。這些鏈接內(nèi)不包含與所售商品相對應的詳情介紹，即使消費者購買到的商品與主播介紹的商品一致，該鏈接仍屬于違規(guī)的專拍鏈接。

　　問題五：誘導場外交易

　　網(wǎng)絡直播電商場外交易是指主播在直播間內(nèi)通過語言、文字、圖形、動畫、動作等方式，直接或間接引導消費者轉(zhuǎn)入原網(wǎng)絡直播電商平臺以外的微信等社交軟件平臺進行交易。場外交易消費者在維權(quán)時往往存在舉證能力、主體認定、責任分擔等方面的較大困難。

　　例如，消費者王某通過某直播平臺，在許某直播間觀看直播，通過直播指示添加許某微信，轉(zhuǎn)賬4000余元購買某款蘋果手機。收貨后，王某發(fā)現(xiàn)該手機為山寨機，要求退款時徐某已將自己拉黑。

　　問題六：濫用極限詞

　　極限詞是指類似于“最佳”、“第一”、“頂級”等極端描述性的詞語，這類詞語本身沒有統(tǒng)一的評價標準，極有可能夸大產(chǎn)品的功能和價值，對消費者造成誤導。在網(wǎng)絡直播電商中，處于信息劣勢地位的消費者往往在“限量秒殺”等言語引導下“沖動消費”，這也使主播更傾向使用“極限廣告詞匯”博人眼球、提振銷量。

　　某知名主播在進行時就出現(xiàn)了“銷量第一”等字眼，但其知道直接使用這類廣告詞是違反法律規(guī)定的，他將該類詞匯制作成紙板再用紅線劃掉，還在直播中告知網(wǎng)友這些詞匯是違反廣告法的。盡管主播用紅線劃掉了極限詞，但是這一行為間接的讓公眾注意到了有關(guān)詞匯，仍然涉嫌違規(guī)。

　　問題七：直播內(nèi)容違法

　　某些電商直播為提高人氣、吸引流量，博得資本青睞，色情低俗內(nèi)容頻頻出現(xiàn)。據(jù)梳理，相關(guān)違法內(nèi)容主要包括：低俗色情，主播為了吸引流量，提高收看率，在直播中穿著暴露，進行低俗表演;存在不當言論，部分主播文化水平有限，知識嚴重欠缺，在直播中口無遮攔，甚至發(fā)表破壞社會穩(wěn)定、民族團結(jié)、國家尊嚴的言論。