國美普惠服務(wù)先行 撕開11.11電商大戰(zhàn)缺口
國美“低價白皮書”顯示,蘋果、海爾、格力、方太……立減1000元,直降700元,立省900元……今年11.11,國美有能力推出低價服務(wù),背后是國美34年來在家電領(lǐng)域建立起的供應(yīng)鏈支撐,也在于“家·生活”戰(zhàn)略形成的“低成本高轉(zhuǎn)化”模式。低價之外,國美在11.11之前就開始推出一系列超值服務(wù),給用戶帶來了更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
今年11.11,國美服務(wù)甚至比產(chǎn)品先行。10月27日,國美推出“真免!安心裝”服務(wù),成為家電服務(wù)行業(yè)的一面旗幟。國美聯(lián)合海爾、海信、美的等國內(nèi)空調(diào)行業(yè)領(lǐng)先品牌發(fā)表宣言,共同承諾將為用戶全年免費(fèi)提供從打孔、安裝到移機(jī)、加氟等一系列共十項(xiàng)服務(wù),切實(shí)讓利消費(fèi)者,以實(shí)際行動重塑空調(diào)行業(yè)安裝標(biāo)準(zhǔn)。
為了不斷提升用戶購物體驗(yàn),11.11期間國美推出“閃店送”服務(wù),依托門店3-5公里服務(wù)優(yōu)勢和社群優(yōu)勢,將本地零售“最后一公里”的配送網(wǎng)格化,最快30分鐘下單即可拿到!小家電、3C數(shù)碼產(chǎn)品,都能做到極速送達(dá),以“閃電”速度讓用戶第一時間享用到高性價比商品。
同時,為了讓用戶省事、省心、省時間,11.11期間國美針對大家電還推出送裝一體服務(wù),即國美對空調(diào)等需要上墻門類,做到100%直接送安,“即送即安即用”,不僅免去送貨、安裝需兩次的服務(wù)脫節(jié),還節(jié)省用戶時間,從而讓用戶體驗(yàn)更為高效、便捷的服務(wù)。
目前,國美已建立起一整套服務(wù)體系,在重視前端服務(wù)的同時,國美管家還推出全套后服,為用戶提供家電維修、手機(jī)維修、家電清洗、家電回收、手機(jī)回收五大核心服務(wù)。將服務(wù)項(xiàng)目透明化,服務(wù)收費(fèi)降到最低,真正讓用戶省心、省錢、安心,為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)安全的一站式服務(wù)。
在提升用戶體驗(yàn)方面,國美對自己提出了超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的高要求,推出“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):“3”即3分鐘響應(yīng)用戶需求,“2”即2小時內(nèi)進(jìn)行上門服務(wù),“1”即一次上門解決問題。國美管家通過技術(shù)手段,對各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控、預(yù)警、分析,從而形成服務(wù)完整鏈條。
國美電器公司CEO張德炬認(rèn)為,只有創(chuàng)造更好的體驗(yàn),才能贏得用戶的好口碑。因此,國美一切的戰(zhàn)略都是以服務(wù)為根基,“用戶至上”“服務(wù)先行”,最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是國美打動消費(fèi)者的殺手锏。
據(jù)了解,今年11.11,國美在新戰(zhàn)略指引下,全力提升雙平臺效率,大力協(xié)調(diào)廠商支持,全面優(yōu)化供應(yīng)鏈,狠砍廣告營銷投入,從各個環(huán)節(jié)選好貨、提效率、降成本,真選出一大批超級低價的11.11爆品,刷新了11.11的低價紀(jì)錄 ,讓市場去偽存真,讓用戶在國美買到絕對便宜的品牌好貨,為消費(fèi)者省每一塊錢,讓實(shí)惠更實(shí)在。
未來,更高效、更有性價比地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),將始終是國美探索努力的方向。作為零售行業(yè)領(lǐng)軍者,國美的服務(wù)也為整個行業(yè)起到了示范作用。
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