美團外賣推"同舟計劃":從四層面提升體驗 將召開196場騎手懇談會
美團高級副總裁、到家事業(yè)群總裁王莆中表示,“在此基礎上,美團外賣推出‘同舟計劃’,旨在從傾聽騎手在內(nèi)的社會各界聲音開始,持續(xù)推動改善產(chǎn)品與服務,美團外賣將從工作保障、體驗提升、職業(yè)發(fā)展、生活關懷四個層面提升騎手體驗與生態(tài)建設。”
據(jù)介紹,“同舟計劃”是外賣配送行業(yè)首個關注騎手體驗和生態(tài)建設的行動計劃,美團外賣攜手商家、用戶、合作商等生態(tài)鏈上下游,并協(xié)同更多社會力量,共同商討、行動,提升騎手體驗和建設行業(yè)生態(tài),讓騎手工作安心,有獲得感和幸福感,進一步實現(xiàn)外賣生態(tài)各方共贏。
“客服聽音、一線拎包和社區(qū)交流是美團員工‘傾聽’的必修課,現(xiàn)在我們還需要更為主動、更加深入的去傾聽各方意見”,王莆中表示,近期通過組織53場騎手懇談會,傾聽到了很多騎手的中肯意見。但傾聽只是第一步,根據(jù)傾聽的意見進行討論并采取行動,才是更重要的。針對前期懇談會中騎手集中關注的“取送餐機制”、“申訴機制”等相關問題,美團外賣正在陸續(xù)上線各項改進措施。
“我們也意識到,從聽見到做到,是一項長期任務,這次推出的‘同舟計劃’,就是要在騎手體驗與生態(tài)建設方面持續(xù)努力。”王莆中表示,2021年美團外賣將舉辦196場騎手懇談會,特聘100多名騎手作為首批“產(chǎn)品體驗官”。
“在騎手體驗與生態(tài)建設方面,近期我們正在行動,也有了一些實實在在的舉措,但也還需要持續(xù)推動,”美團配送總經(jīng)理魏巍表示,“同舟計劃”也將是一個長期計劃,未來仍將汲取各方意見,不斷迭代舉措,優(yōu)化配送體驗。
工作保障層面,將進一步加大智能頭盔產(chǎn)能,2021年開始批量投放,幫助騎手更加安全地騎行;騎手體驗層面,增加了騎手評價商戶功能;針對騎手特殊原因造成的超時、投訴等問題,將升級騎手申訴處理流程,常規(guī)問題力求在24小時內(nèi)解決;職業(yè)發(fā)展層面,將為騎手構建更加科學的職業(yè)培訓與成長體系,助力廣大騎手實現(xiàn)更高質量就業(yè);生活關懷層面,美團外賣面向騎手推出“健康守護包”,覆蓋騎手年度免費體檢、免費在線問診等。
“未來結合產(chǎn)品體驗官、騎手懇談會等舉措收集到的騎手意見,我們會不斷迭代‘同舟計劃’的舉措,優(yōu)化配送體驗”,魏巍說道。
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