下水道異味進(jìn)入凈水器，誰之錯？

　　近日，有湖北隨州的喻女士向中國家電網(wǎng)記者反映其2019年購買的沁園凈水器在使用近一年后發(fā)現(xiàn)水有臭味，喻女士于是聯(lián)系沁園官方售后維修，維修師傅檢修后推測水出現(xiàn)臭味是下水道氣味進(jìn)入了凈水器，喻女士認(rèn)為該機(jī)器水質(zhì)出現(xiàn)問題是沁園安裝不合格造成的，要求沁園方進(jìn)行相關(guān)賠償，但是遲遲得不到沁園的回應(yīng)。

　　安裝問題還是用戶使用原因?

　　喻女士介紹，2019年9月下旬，她通過電商網(wǎng)站購買了一臺沁園KRL3823反滲透凈水器和一臺沁園LNW580-5W管線機(jī)，同年10月，沁園安排官方安裝人員進(jìn)行了安裝，因為這兩臺機(jī)器是喻女士給父母家購買的，平日主要是喻女士的父母和孩子在使用。2020年8月份，喻女士去父母家時發(fā)現(xiàn)這臺凈水器流出的凈水有非常大的臭味，于是聯(lián)系了沁園官方的維修人員。

　　從喻女士提供的錄音資料，沁園的維修師傅認(rèn)為，因為凈水器廢水管與下水道管連接，加上喻女士家中凈水器可能有長時間未使用的情況，造成廢水管中滋生細(xì)菌，并進(jìn)入到凈水器里。最后，維修師傅用白醋對凈水器進(jìn)行了清洗，并且在廢水管道上安裝了單向閥。據(jù)維修師傅介紹，裝上這個單向閥“可以預(yù)防下水道異味進(jìn)入到廢水管”。

　　喻女士表示，“父母每天在家都會使用凈水器，并不存在長期不使用的情況，而且在購買和安裝的時候，沁園方面從來沒有提到過如果長期未使用會出現(xiàn)這種問題。什么樣的使用量才叫‘大量使用’，什么樣的用量叫‘用量較小’，作為一名普通的用戶并不了解這些，生產(chǎn)企業(yè)也從未告知。”

　　喻女士認(rèn)為，此次凈水器出現(xiàn)問題完全是沁園方面安裝失誤造成的問題，聯(lián)想到家中年邁的父母因為味覺不靈敏長久未發(fā)現(xiàn)這一問題，而且年幼的孩子也長期飲用這種“臭水”，喻女士對此憤怒不已。

　　記者查詢相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，沁園KRL3823反滲透凈水器是一款櫥下式無桶凈水器，具有PPC復(fù)合濾芯+CPP復(fù)合濾芯+反滲透濾芯五級過濾，官方介紹中宣稱其可以有效降低水濁度、色度、肉眼可見物去除余氯，降低重金屬含量等功能。而喻女士購買的沁園LNW580-5W管線機(jī)則是與凈水器搭檔使用的產(chǎn)品，具有即熱即飲的功能。

　　沁園作為一家凈水器專業(yè)生產(chǎn)廠商，目前占有較大的市場份額，據(jù)奧維羅盤相關(guān)數(shù)據(jù)，2020年沁園的凈水器在線下的零售額市場份額達(dá)到13.5%，排名第三，線上市場份額達(dá)到12.4%，排名第四。

　　安裝出錯并非首例售后水平待提升

　　事發(fā)之后，喻女士多次聯(lián)系沁園官方客服，問詢客服凈水器出現(xiàn)問題的原因是否正如維修師傅所言，但是針對凈水器出現(xiàn)問題的原因，沁園官方卻并未給出正面回應(yīng)。因為家人已經(jīng)在不知情的情況下飲用了近11個月不知是否安全的水，喻女士希望沁園官方可以正面回應(yīng)水臭的原因，全額退機(jī)退款，并且按照相關(guān)法律對喻女士及其家人進(jìn)行賠償。

　　針對喻女士的訴求，沁園方面并不接受，根據(jù)喻女士提供的電話錄音，沁園官方客服表示，自己不清楚喻女士家中凈水器出現(xiàn)問題的具體原因，可以給喻女士提供機(jī)器的全額退機(jī)退款，但是針對其余賠償需求則不予答應(yīng)。

　　目前，雙方仍然處于僵持之中，事發(fā)之后，出于安全考慮，喻女士的父母已經(jīng)停止使用這臺凈水器和管線機(jī)，家中日常生活主要使用自來水。

　　關(guān)于凈水器因為安裝造成的問題已經(jīng)不是首例，2020年10月央視報道，湖北武漢某用戶家中裝上凈水器之后，就一直覺得水有淡淡的咸味，但換濾芯的師傅說這是正常的，直到售后人員上門檢查，才發(fā)現(xiàn)凈水器接錯管線，李女士家喝的都是軟化鹽水，且包裝袋上明確寫著“禁止食用”。

　　這種因為安裝而造成的問題完全是售后服務(wù)人員技術(shù)不達(dá)標(biāo)造成的，凈水器具有特殊的產(chǎn)品性，很多用戶由于口感不敏感或者沒有專業(yè)的檢測設(shè)備，往往無法判斷出凈水器出的水是否安全健康，由此造成很多人在不知情的情況下依然持續(xù)飲用不達(dá)標(biāo)的水。

　　針對喻女士此次與沁園方面的糾紛，記者咨詢了相關(guān)法律人士，專業(yè)人士表示，如果水質(zhì)出現(xiàn)問題確實為生產(chǎn)企業(yè)疏忽造成的，用戶可依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定向企業(yè)提出維權(quán)補償。

　　凈水器售后服務(wù)水平當(dāng)前仍然良莠不齊，與其他的家電產(chǎn)品不同，凈水器產(chǎn)品在售出之后，其后還需要廠家進(jìn)行濾芯更換等長期售后服務(wù)，但是目前凈水器廠家的售后服務(wù)混亂，有不少企業(yè)還將售后進(jìn)行外包，造成凈水器行業(yè)出現(xiàn)多種問題。而沁園此次凈水器出現(xiàn)事故，也再次給行業(yè)敲響了警鐘，企業(yè)該如何回應(yīng)消費者的質(zhì)疑，這是包括沁園在內(nèi)的凈水器企業(yè)都應(yīng)該思考的問題。