海爾印度服務1用戶后獲整棟樓38臺熱水器訂單
1臺海爾熱水器帶來38個訂單
印度從3月份就進入了雨季,大部分地區(qū)氣溫可高達40℃以上,在這種天氣中,沒有洗浴的熱水是一件非常麻煩的事情,而古爾岡市Sanjay先生就遇到了這一困難。
“我的這個房子當時開發(fā)商預留管線的時候設計方案不是很完善,給熱水器安裝帶來了麻煩,只能在25樓墻壁外側的狹窄管道井中安裝,我已經找了好幾個家電廠商,但是都沒法解決這個問題。”
無奈之下,Sanjay先生再次來到商場,這一次,他選擇了中國品牌海爾。海爾直銷員馬爾得知這一情況后,立即聯系了服務工程師馬哈維,根據Sanjay先生描述的情況到用戶家里實地勘測并設計解決方案。
當天下午2點,馬哈維就將熱水器送到了Sanjay先生家,經過一個多小時極端環(huán)境下的攻關,熱水器完美地安裝在窗戶外圍的管道井中。Sanjay先生通過手中的遙控器點亮熱水器指示燈后,忍不住大聲感嘆:“太不可思議了,我要把這個消息告訴所有鄰居,他們都面臨這樣的問題,現在他們都有了解決方案!”
在Sanjay先生的推薦下,整棟樓38家用戶都用上了海爾熱水器,馬哈維也因為解決用戶難題結交了許多用戶朋友。
流動服務站加速全球服務創(chuàng)新轉型
面對許多品牌都無從下手的難題,海爾僅用不到1天的時間就全部解決,這背后離不開其全球布局的服務能力。海爾在海外擁有18個呼叫中心,23個站點,覆蓋6大洲100多個國家,支持33種語言37個產品大類,為用戶提供7*24小時的全天候服務。海爾在海外有7200個服務中心,15000多名工程師,覆蓋全球大部分的區(qū)域和國家。
2018年,海爾在全球服務的基礎上,通過打造流動服務站以及其他差異化服務模式,拉開了海爾全球服務高端創(chuàng)新轉型的序幕。以印度為例,2018年6月開始全面復制流動服務站以及6個在線智慧服務模式,只要客戶撥打服務電話,距離最近的服務人員就會收到派單,在最短時間內上門服務。此外,流動服務站除了上門服務快之外,還相當于1個移動的配件庫,擁有專業(yè)的安裝工具,1次上門就能維修好。
除印度市場外,海爾在全球的服務創(chuàng)新轉型成果也凸顯。在給全球用戶帶來了服務升級體驗的同時,海爾還通過流動服務站打造了一個創(chuàng)業(yè)平臺,讓海爾服務人員的收入與服務效率和用戶評價直接掛鉤,不僅提高了用戶滿意度,還提高了工程師工作的便利性和收入。
在“人單合一”模式引領下,海爾在全球的服務創(chuàng)新轉型已見成效,不僅為用戶帶來了體驗的迭代升級,也為全球家電行業(yè)服務創(chuàng)新增添了范本,更為海爾的全球化布局以及智慧家庭的全球落地夯實了堅實的基礎。