提供超預(yù)期服務(wù) 安吉爾重新定義凈飲水行業(yè)售后
“凈水器不是一次性購(gòu)買產(chǎn)品,是需要終身維護(hù)和保養(yǎng)的產(chǎn)品,企業(yè)賣給消費(fèi)者的不止是一臺(tái)凈水器,而是全套的解決方案”,安吉爾總裁孔那曾公開表示。已在凈飲水領(lǐng)域深耕27年的國(guó)內(nèi)高端凈飲水品牌安吉爾,一直堅(jiān)持為消費(fèi)者提供超預(yù)期的差異化售后服務(wù)。那么,安吉爾的售后服務(wù)超預(yù)期體現(xiàn)在哪,它是如何重新定義凈飲水行業(yè)售后的?
提供主動(dòng)和定向式服務(wù) 用細(xì)節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量
除了準(zhǔn)時(shí)上門、服務(wù)人員著裝、穿戴要統(tǒng)一、現(xiàn)場(chǎng)答疑等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)外,安吉爾的差異化還體現(xiàn)在提供的主動(dòng)和定向式的細(xì)節(jié)性服務(wù)。
(安吉爾售后服務(wù)團(tuán)隊(duì))
傳統(tǒng)的凈水器售后服務(wù)都是由用戶打給售后,而安吉爾則是主動(dòng)先與用戶取得聯(lián)系。且每次在跟用戶安裝完凈水器后,安吉爾服務(wù)人員都要現(xiàn)場(chǎng)做水質(zhì)檢測(cè),同時(shí)為了讓用戶更健康的使用產(chǎn)品,他們還會(huì)根據(jù)用戶家里用水情況和使用場(chǎng)景,如用戶家里是否有寶寶、老人,是否愛喝茶等,來設(shè)定產(chǎn)品耗材的更換周期。
此外,安吉爾還會(huì)針對(duì)用戶的不同需求去做定向的服務(wù),希望通過細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量。具體來說,服務(wù)人員在上門之前,一定會(huì)先了解用戶的需求點(diǎn)在哪里,比如是裝修前,還是正在裝修,或者是裝修后需要添置凈水器,還是家里有了寶寶后需要裝凈水器?蓜e小看這些細(xì)節(jié),裝修前跟裝修后安裝凈水器是不一樣的,裝修前毛坯房要測(cè)量水路怎么走,電路怎么走,這些都是需要考慮的。
重視回訪,認(rèn)真面對(duì)用戶問題
安吉爾希望聽到每一個(gè)用戶的真實(shí)心聲,所以特別注重后續(xù)的回訪工作和用戶投訴問題。據(jù)悉,安吉爾搭建起的智能服務(wù)平臺(tái),能夠做到36小時(shí)以內(nèi)100%的回訪,速度之快令人驚嘆。
同時(shí)在回訪中,考慮到部分用戶電話接聽可能不方便,安吉爾還開通了自助回訪,用戶可以在公眾號(hào)等平臺(tái)上進(jìn)行留言,提出自己的意見和建議。安吉爾每周都會(huì)對(duì)這些留言歸納分析,并針對(duì)重點(diǎn)問題制定相應(yīng)的優(yōu)化解決方案,進(jìn)而為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
(“安吉爾服務(wù)”官方微信頁(yè)面)
而在對(duì)待客訴問題上,安吉爾不計(jì)成本、堅(jiān)持以滿足用戶的合理性要求為首位,只要是安吉爾的服務(wù)或者產(chǎn)品造成的問題,它都會(huì)想辦法第一時(shí)間解決。此外為了增強(qiáng)服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí),安吉爾內(nèi)部還建立了事后追溯制度,只要服務(wù)人員沒有達(dá)到用戶的要求,使用戶的權(quán)益受到損害,哪怕時(shí)間再長(zhǎng)安吉爾也會(huì)對(duì)其進(jìn)行懲罰,這一制度永久有效。
超預(yù)期服務(wù) 為安吉爾贏得多項(xiàng)榮譽(yù)
付出總有回報(bào)。正是安吉爾通過“安心服務(wù),用心只為安心”的服務(wù)理念,堅(jiān)持以高于行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求自己,讓安吉爾這些超預(yù)期服務(wù)贏得了全國(guó)多項(xiàng)售后服務(wù)榮譽(yù)。
比如由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局與中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)頒發(fā)的服務(wù)之星最高獎(jiǎng)項(xiàng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)鉆石獎(jiǎng)、誠(chéng)信服務(wù)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng);由全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)白發(fā)的全國(guó)售后服務(wù)十佳單位;由全國(guó)商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)認(rèn)證的的五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證、七星級(jí)(卓越)CTEAS售后服務(wù)體系完善程度認(rèn)證等。值得一提的是,安吉爾獲得的七星級(jí)(卓越)CTEAS售后服務(wù)體系完善程度認(rèn)證也是國(guó)內(nèi)售后服務(wù)界的最高獎(jiǎng)項(xiàng)。
(安吉爾獲五星級(jí)、七星級(jí)(卓越)CTEAS售后服務(wù)體系完善程度認(rèn)證)
對(duì)外,為消費(fèi)者提供超預(yù)期服務(wù),對(duì)內(nèi),嚴(yán)格要求自己,安吉爾能獲得那么多項(xiàng)售后服務(wù)榮譽(yù)實(shí)屬實(shí)至名歸。從更大的層面來說,安吉爾對(duì)于售后服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,不僅有利于規(guī)范企業(yè)自身的售后服務(wù)體系,為中國(guó)凈飲水行業(yè)的售后起到了示范作用。
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