技術(shù)賦能實現(xiàn)降本增效 國美上半年綜合毛利率17.9%

　　近日，國美零售(00493.HK)發(fā)布2019上半年度業(yè)績報告，報告顯示，國美上半年綜合毛利率達到17.9%。2019年，國美“家·生活”戰(zhàn)略進入高速發(fā)展階段，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)營收穩(wěn)步提升的同時，非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)實現(xiàn)高速增長，舒適家、IXINA、廚空間新業(yè)務(wù)店面紛紛落地，新零售店也開啟了全國范圍的快速拓張模式，呈現(xiàn)“一穩(wěn)一快”的發(fā)展趨勢。而處于加速轉(zhuǎn)型的國美，綜合業(yè)績能夠?qū)崿F(xiàn)平穩(wěn)提升，更多依賴于效率的提升。

　　供應(yīng)鏈云倉 共享資源實現(xiàn)降本增效

　　為再次提升倉促體系整體運營效率，國美上半年正式啟動供應(yīng)鏈云倉項目，重新規(guī)劃全國大件倉網(wǎng)布局，將全國65個城市倉優(yōu)化為35個RDC為骨干的共享云倉。通過統(tǒng)一采購、庫存共享，大幅降低庫存與倉庫成本。同時云倉的設(shè)立，實現(xiàn)了精準(zhǔn)鋪貨、倉網(wǎng)配置的自動化和智能化，進一步解決斷貨，以及貨物分配不均的問題。

　　具體來講，國美供應(yīng)鏈云倉項目將作為國美倉儲體系的“大腦”。將分散的倉庫集中整合，實現(xiàn)區(qū)域資源共享，使得倉儲資源合理分配。這樣，便可降低庫存、倉庫以及貨物調(diào)撥的成本，實現(xiàn)倉儲空間面積利用的最大化。

　　數(shù)據(jù)顯示，目前，國美已有倉儲面積達300萬平方米，預(yù)計新增200萬平方米，其中倉庫數(shù)量2100多個，實現(xiàn)了92%的城市覆蓋率，以及40000多鄉(xiāng)鎮(zhèn)的無盲區(qū)服務(wù)。國美的供應(yīng)鏈云倉項目極大的發(fā)揮了國美現(xiàn)有倉儲資源，降低庫存成本的同時，實現(xiàn)上半年存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)減少了 12天，且在未來倉儲面積擴張后，其降本增效能力將愈發(fā)明顯。

　　國美相關(guān)負責(zé)人表示，為提升供應(yīng)鏈管理效率，上半年國美還研發(fā)了電子合同系統(tǒng)、自動采購系統(tǒng)、自動鋪貨系統(tǒng)等，構(gòu)建了智能化的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)平臺，對現(xiàn)有流程進行精簡與優(yōu)化，全方位提升了運營效率。

　　北斗項目 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗增加用戶黏性

　　在提升倉儲、配送效率的同時，國美還在通過數(shù)字技術(shù)提升服務(wù)效率。今年上半年，國美管家北斗項目持續(xù)推進和完善。國美零售副總裁、家服務(wù)板塊CTO于斌平表示，通過技術(shù)的升級，提升服務(wù)的效率、能力和品質(zhì)，這是我們北斗項目的目標(biāo)，也是“家·生活”戰(zhàn)略下對品質(zhì)服務(wù)、客戶體驗的又一次升級，對國美乃至整個服務(wù)行業(yè)都具有深遠的影響。

　　據(jù)了解，國美北斗項目全面實現(xiàn)了七項星級服務(wù)——服務(wù)獎罰智能化、送安同步專業(yè)化、收費標(biāo)準(zhǔn)透明化、師傅體驗標(biāo)準(zhǔn)化、售后軌跡可視化、晚就賠客戶利益最大化、以舊換新舊物價值最大化。

　　此外，國美北斗項目借助了百度大腦的NLP能力，構(gòu)建出了智能評分平臺，使得服務(wù)師傅的顧客滿意度得以更加直觀的量化，促進服務(wù)改進，提升服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)評分的智能化,使得國美客服運營人力需求縮減40%,客訴問題處理率達到100%。

　　目前，國美零售后服務(wù)平臺國美管家擁有1500萬累計用戶，服務(wù)人員超過20000人，服務(wù)網(wǎng)點6000多個。據(jù)國美零售上半年業(yè)績報告顯示，國美管家訂單同比提升76%，服務(wù)GMV同比增長32%。這也是對國美服務(wù)能力的巨大肯定，服務(wù)已成為國美業(yè)績的新增長點。

　　導(dǎo)購、售后直連系統(tǒng) 提升服務(wù)效率

　　在導(dǎo)購服務(wù)中，國美同樣通過技術(shù)改造實現(xiàn)了用戶、客服與專業(yè)導(dǎo)購的三方直連能力，消費者可咨詢國美全品類商品，進店銷售轉(zhuǎn)化率超過50%。不僅為用戶帶來智能化的后服務(wù)體驗，實現(xiàn)長期的高頻鏈接，同時也提升了運營效率。

　　今年以來，國美先后與海信、海爾、格力等品牌商搭建售后服務(wù)直連系統(tǒng)，打通了渠道商與品牌商的服務(wù)通道。服務(wù)直連系統(tǒng)實現(xiàn)了售后服務(wù)的區(qū)域優(yōu)勢互補，填補品牌商空白區(qū)域單據(jù)的處理能力，而且能夠節(jié)省派工等待時間，提升服務(wù)單據(jù)的處理效率。實現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)直連后，不僅節(jié)省了國美與品牌商重復(fù)操作訂單的時間，在服務(wù)質(zhì)量上也起到了相互監(jiān)督，共同提升的作用。

　　此外，服務(wù)直連系統(tǒng)還實現(xiàn)了維修服務(wù)的分類匹配，國美管家可以基于家電銷售信息數(shù)據(jù)的跟蹤，通過智能化手段區(qū)別家電保內(nèi)和保外維修，使得用戶可以直接通過國美管家平臺直接提交維修訂單，平臺自動識別訂單類型，及時響應(yīng)用戶需求，售后服務(wù)效率大幅提升。。

　　在整體服務(wù)體系效率提升后，國美的服務(wù)能力開始向第三方輸出，實現(xiàn)服務(wù)“社會化”，據(jù)了解，目前國美第三方客戶包括小米、格力、海信、松下等，數(shù)據(jù)顯示，上半年國美服務(wù)第三方占比達30%以上，實現(xiàn)了資源的有效利用。

　　2019年對國美來說是一個重要節(jié)點，從供應(yīng)鏈能力的優(yōu)化、服務(wù)能力的提升，到新業(yè)務(wù)的落地、新零售店的拓展等，通過技術(shù)賦能，國美零售“家·生活”戰(zhàn)略持續(xù)快速推進。