采暖行業(yè)亂象頻發(fā)背后：生態(tài)整合、互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展成破局關(guān)鍵

　　“我只想找他們給我一個說法，抓緊時間賠償我的部分損失。”在一家暖通門店，記者見到了已經(jīng)來這里多次的王偉。

　　他說，大概6月份的時候，家里裝修，考慮到冬天較冷，家里有老人、小孩，就找到這家公司安裝了一套采暖，沒用幾天，嚴重的漏水問題不僅泡壞了自己家的地板，并且水漏到樓下，造成了嚴重的損失。

　　據(jù)王偉介紹，這一個月以來，這個地方已經(jīng)來了四五次，但一直沒有開門，老板的電話也失聯(lián)了。蹲守也成為他尋求賠償?shù)奈ㄒ煌緩健?/p>

　　近年來，每到冬季，南方的采暖問題總是引發(fā)各界關(guān)注，也因此，暖通行業(yè)也從各維度體現(xiàn)出了廣闊的前景，但同時，這一行業(yè)問題不斷，有數(shù)據(jù)顯示，采暖產(chǎn)品的消費滿意率僅為44.6%，其中施工和售后更是成為投訴重災(zāi)區(qū)。上月底，上海市消保委總結(jié)歷年來的采暖消費糾紛，揭露選購陷阱，提醒消費者購買采暖理性消費、謹防被“套路”。

　　而王偉所述的問題或許只是冰山一角。

　　風(fēng)口與亂象，暖通行業(yè)貓膩大起底

　　南方市場一直以來是供暖的“蠻荒之地”，但近年來隨著人們生活水平的逐漸提高，這一市場的需求被進一步激活，供暖設(shè)備也成為家電品牌們重點押注的對象，采暖產(chǎn)品也越來越多元化。以長江中下游為主的南方城市也成為中國家用供暖最有生機的市場，數(shù)據(jù)顯示，2014年之后，在這一范圍內(nèi)誕生了約有1萬多家暖通公司，活躍在空調(diào)、供暖、散熱器、地暖等業(yè)務(wù)。

　　但不可否認的是，整個明裝供暖市場仍處于起步階段，在長江流域及華東等戶式供暖區(qū)域，目前暖通設(shè)備的滲透率遠不足10%，這也使得無論是在監(jiān)管、市場標準方面依然欠缺，導(dǎo)致亂象滋生。與此同時，與傳統(tǒng)家電市場不同的是，采暖行業(yè)作為集成家電的代表，一方面與房屋裝修強關(guān)聯(lián)，另一方面產(chǎn)業(yè)鏈冗長復(fù)雜從選品、渠道到安裝、售后都有著極強的專業(yè)性與強關(guān)聯(lián)性，加之消費認知的欠缺，各個環(huán)節(jié)都成為滋生亂象的溫床。

　　家住上海虹口的楊阿伯對記者表示，自己和老伴年紀越來越大了，也越來越不抗凍了，正好去年年中，小區(qū)附近有幾個銷售人員多次上門推薦后，花了2萬多元安裝了一套明裝采暖，自從安裝后，總是大毛病不斷，小毛病頻出。從去年冬天到今年，已經(jīng)找售后維修不下五次，但一直未從根源上解決問題。

　　楊阿伯表示，尤其到了今年使用時發(fā)現(xiàn)洗澡水時冷時熱。另外兩間臥室供熱管脫位，無法固定，造成了極大的安全隱患。楊阿伯同時說，今年找他們維修了一次，他們說要換燃氣閥，但過保修期要付五百塊錢，交錢維修后沒過幾天就又出問題了。月底再去找他們理論時，他們維修人員說極有可能是燃氣公司的問題，可能是燃氣氣壓不足導(dǎo)致。后來又找了燃氣公司，燃氣公司檢測后表示并沒有氣壓不足的問題。在實在沒辦法的情況下，楊阿伯的女兒再預(yù)約了維修服務(wù)，師傅擰開氣管發(fā)現(xiàn)，之前的問題是安裝人員在封口時膠帶堵住了氣管所致。隨后，楊阿伯去找安裝公司理論，并質(zhì)疑其在安裝過程中存在問題，就是在等保修期過了之后進行二次收費，但這家安裝公司矢口否認，楊阿伯也只能無奈的認栽。

　　相比于楊阿伯的遭遇，家住杭州的唐先生的遭遇更讓人大跌眼鏡，唐先生因為孩子上學(xué)問題，去年初購置了一套新房，在做了很多功課后，唐先生決定安裝中央空調(diào)。唐先生也找了一家暖通公司簽訂了一份“正規(guī)”合同，這家公司承包了產(chǎn)品的購買、安裝和售后。去年一月，唐先生先是通過支付寶向這家暖通公司的老板轉(zhuǎn)了10000元定金，一周后又通過相同的支付寶轉(zhuǎn)了20000萬元的費用，內(nèi)機到了后，暖通公司也同時鋪設(shè)好了線管。但自線管鋪設(shè)好后，該公司安裝人員一直以“在忙”的借口拖延工期，更重要的是，中央空調(diào)內(nèi)機一直未安裝，整個裝修工程也無法進行。

　　唐先生對記者表示，拖延了一個月后這家公司的電話也不接了，怎么也聯(lián)系不上。找到公司門店后，唐先生發(fā)現(xiàn)門口有兩家和自己遭遇一樣的業(yè)主，這幾位業(yè)主告訴唐先生一個噩耗，這家公司的老板已經(jīng)跑路了。這時唐先生才恍然大悟，當(dāng)時之所以轉(zhuǎn)賬付錢走私人賬戶都是套路。

　　記者通過查詢一些消費者投訴平臺發(fā)現(xiàn)，楊阿伯和唐先生的經(jīng)歷，在全國各地均有發(fā)生，且所遇到的問題極為相似，服務(wù)無法保障、跑路現(xiàn)象及售后無門更多的像是這一行業(yè)慣用的套路，在這些普遍的現(xiàn)象外，包括報價、合同條款、施工等等方面也是投訴重災(zāi)區(qū)。

　　有市場無規(guī)則，暖通行業(yè)問題出在哪?

　　在南方市場采暖需求爆發(fā)的同時，隨著“煤改氣”、“煤改電”等政策的加速落地，暖通市場進一步擴容，從更深層次的角度來說，采暖市場從過去幾年的主動滲透轉(zhuǎn)向被動滲透階段，這也意味著市場前景愈發(fā)明朗。但面對一個前景廣闊的市場，為何亂象屢禁不止呢?

　　在搜索引擎檢索“暖通”、“跑路”、“套路”等關(guān)鍵詞，有一百多萬條信息。而僅“售后”關(guān)鍵詞，信息里也是百萬之巨，記者采訪多家暖通公司也發(fā)現(xiàn)一個普遍的現(xiàn)象，目前多數(shù)暖通公司配置有專職售后團隊或與專業(yè)售后公司合作外包售后。有一位暖通公司負責(zé)人表示，自己搭建售后服務(wù)團隊，很難實現(xiàn)盈虧平衡，采暖作為淡旺季典型的代表，淡季的售后團隊基本上全是成本支出，外包售后也是無奈之舉。而外包公司的服務(wù)質(zhì)量，我們很難去從根本上解決，而他們?yōu)榱擞�利，也會在其中用盡心思。

　　一位在暖通行業(yè)耕耘數(shù)十年的暖通人在接受記者采訪時表示，采暖行業(yè)從整個規(guī)模來看，仍處于起步階段，消費者無論是對產(chǎn)品類型、品牌，亦或是渠道、服務(wù)方面的選擇上，還存在諸多盲區(qū)。尤其在一些大的公司滲透率較低的當(dāng)下，這些本地化的小暖通公司更有話語權(quán);其次，暖通行業(yè)是一個典型的長工期、長周期服務(wù)品類，中小暖通公司的競爭壓力也較大，面臨工程回款難的同時，多元化的采暖設(shè)備市場結(jié)構(gòu)，使得設(shè)備銷量轉(zhuǎn)換不高，也因此催生了大量的安裝不專業(yè)、售后無保障的亂象;再者，作為客單價非常高的領(lǐng)域，也涌進了大量的投機者。

　　“說白了，沒有明確的市場規(guī)則，服務(wù)標準是目前行業(yè)面臨的最大難題……”。該人士說!

　　顯然，市場標準和規(guī)則的缺失，也讓整個產(chǎn)業(yè)鏈效率大幅降低。一位不愿透露姓名的品牌方負責(zé)人告訴記者，目前市場中不僅設(shè)備充斥著大量的假“洋品牌”，經(jīng)銷商在宣傳過程中打著德國進口，甚至各種輔材都打著高科技旗號，嚴重影響了品牌產(chǎn)品的銷量;另一方面，目前大多數(shù)品牌商都采用傳統(tǒng)的經(jīng)銷模式，品牌將自己的產(chǎn)品交給經(jīng)銷商后，往往到消費者手里要轉(zhuǎn)嫁好幾層，每一層預(yù)留利潤空間，大幅抬升了產(chǎn)品價格，更重要的是產(chǎn)品出現(xiàn)問題，各級經(jīng)銷商互相踢皮球，導(dǎo)致售后更加沒有保障。

　　該人士同時表示：“品牌商也苦不堪言，很多消費者在出問題后，會通過售后電話來投訴，但80%以上的經(jīng)銷商、服務(wù)商并非我們自己指定的，在這種情況下，品牌方不負責(zé)是分內(nèi)的，但不負責(zé)卻又嚴重影響品牌形象。我們也在試圖改變自己的銷售模式，在保證給區(qū)域性大經(jīng)銷商供貨的同時，盡可能的向蘇寧這樣能直接滲透到消費者的渠道靠攏，不僅能降低銷售成本，還能更好的樹立品牌信譽，來提升品牌競爭力。”

　　問題何解?

　　從市場前景來看，采暖市場目前有90%以上的市場待開發(fā)，這無疑是整個家電市場潛在的增長空間，但頻出的亂象卻成為阻礙行業(yè)發(fā)展的攔路虎。要解決這些問題，有行業(yè)人士認為，巨頭整合、互聯(lián)網(wǎng)化是關(guān)鍵所在。

　　互聯(lián)網(wǎng)化將進一步解決信息不對稱難題，更好的實現(xiàn)市場標準的確立。采暖行業(yè)之所以截止目前沒有實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化滲透，一是其發(fā)展錯過了互聯(lián)網(wǎng)紅利期，二是對線下的強依賴性使得其很難實現(xiàn)商業(yè)模式的改變。但在以數(shù)字經(jīng)濟為基礎(chǔ)的智慧零售時代，這一切痛點都將被解決。那么這里我們要考慮的問題是究竟哪些可以放在線上、哪些放在線下?

　　蘇寧中央集成公司負責(zé)人在接受采訪時表示，采暖是一個供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)極為復(fù)雜的品類，要實現(xiàn)行業(yè)的標準化、互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展，整合產(chǎn)業(yè)資源構(gòu)建生態(tài)至關(guān)重要。其一是對上游品牌方的整合;其二是制定輔材標準;其三是從作業(yè)流程、報價、再到售后維保的一體化，提升服務(wù)端的競爭水準。目前蘇寧中央集成公司針對采暖等集成了家電包材料、包安裝、包售后一口價的策略，而“標準”恰恰是可以放在線上的可溯信息。

　　一家品牌商也表示，采暖設(shè)備比較多元化、價格差異大，且同質(zhì)化比較嚴重，要形成競爭力，安裝和售后服務(wù)的水準的重要性越來越明顯，但很難有品牌方能夠自己建立自有的安裝售后服務(wù)，所以在供應(yīng)鏈的優(yōu)化上，也開始向蘇寧這樣的集成服務(wù)渠道商傾斜。

　　另外一家不愿透露信息的渠道方表示，今年以來，也看到了蘇寧的一系列動作，這是行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的開始。他說：目前在渠道和服務(wù)能力滲透方面，我們尚沒有蘇寧龐大的零售網(wǎng)和服務(wù)網(wǎng)，但在一些區(qū)域還是有著極大的優(yōu)勢，從去年開始，我們也在加速布局區(qū)域性的渠道、服務(wù)體系，希望能在洗牌期建立一定的核心競爭力。

　　他也斷言：未來2-3年將是暖通行業(yè)洗牌的開始，一方面在亂象集中爆發(fā)出來后，消費者在決策過程中會更加謹慎的趨向于選擇“正規(guī)”，另一方面，尤其在擁有渠道話語權(quán)、資源整合能力的頭部渠道加速布局的背景下，頭部渠道不僅有服務(wù)和售后的保障，更重要的是能做到更低的價格，這對消費者來說是最重要的。