“真快樂(lè)”后服務(wù)提速換擋 國(guó)美管家護(hù)航產(chǎn)品全生命周期
作為國(guó)美零售的核心線上平臺(tái),“真快樂(lè)”以國(guó)美管家為紐帶,提速升級(jí)后服務(wù),為產(chǎn)品全生命周期保駕護(hù)航。
清洗保潔、安裝維修、以舊換新 國(guó)美一站式深化后服務(wù)
國(guó)美管家是國(guó)美后服務(wù)的主力軍,隨著國(guó)美后服務(wù)升級(jí),其售后服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍在不斷擴(kuò)大,從家電維修、手機(jī)維修、家電清洗、家電回收和手機(jī)回收等核心業(yè)務(wù),已經(jīng)逐漸拓展成了包括燈具安裝、衛(wèi)浴安裝、在線估價(jià)、以舊換新、家政保潔等多元化的售后服務(wù)鏈條。
“真快樂(lè)”以專業(yè)服務(wù)、價(jià)格透明、品質(zhì)保障的三重以服務(wù)于用戶的口號(hào),通過(guò)滿減來(lái)刺激消費(fèi)。在國(guó)美管家的官方微博、微信公眾號(hào)等公眾平臺(tái),專業(yè)人士持續(xù)在線科普夏季清潔空調(diào)、油煙機(jī)、洗衣機(jī)等家用電器的優(yōu)點(diǎn),讓國(guó)美管家成為用戶身邊的維修專家和養(yǎng)護(hù)專家;在政府綠色發(fā)展戰(zhàn)略的號(hào)召感應(yīng)下,國(guó)美管家將每月11日定為“換新日”,這一天,多種形式的家電以舊換新活動(dòng)不斷,回收范圍覆蓋大家電、生活小家電、廚衛(wèi)電器、手機(jī)、電腦所有品類,3C回收不僅支持到店估價(jià)回收,也支持上門(mén)回收,滿足用戶多場(chǎng)景需求;每月27日,是國(guó)美“清潔日”專場(chǎng),滿88減20、滿168減30等優(yōu)惠券在線上“真快樂(lè)”平臺(tái)限時(shí)搶,在向用戶傳遞和普及家電清洗的必要性的同時(shí),也以薄利多銷的方式為用戶提供健康安全的到家家電清潔服務(wù)。
可以說(shuō),經(jīng)線上線下資源整合打造的“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的平臺(tái)已成為國(guó)美進(jìn)行售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。
布局“3+2+n”的戰(zhàn)略 國(guó)美后服務(wù)升級(jí)新高度
在為消費(fèi)者提供貼心溫暖的售后服務(wù)的同時(shí),國(guó)美也在與時(shí)俱進(jìn),借助現(xiàn)代科技手段,實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的多樣化管理,包括可視化管理和可追溯管理,滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求。尤其是“3+2+n”戰(zhàn)略布局,3萬(wàn)名專業(yè)工程師與600位專業(yè)客服全天候在線等待,將國(guó)美后服務(wù)升級(jí)落到實(shí)處。
“3”是指三線產(chǎn)品,即產(chǎn)品線、交互線及數(shù)字線,用戶可以從微信、支付寶、百度等入口搜“國(guó)美管家”獲取服務(wù),也可以通過(guò)“真快樂(lè)”APP首屏的國(guó)美管家一級(jí)入口快速下單,同時(shí)預(yù)約上門(mén)等信息全程可視化,方便用戶查詢進(jìn)度。“2”是指漏斗轉(zhuǎn)化模型和場(chǎng)景引流模式,國(guó)美“真快樂(lè)”利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)算法對(duì)用戶后服務(wù)需求進(jìn)行分析和挖掘,并在適當(dāng)時(shí)機(jī)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)了訴求與供給的統(tǒng)一。而“N”則指代工具,像IoT、社群、直播、視頻導(dǎo)購(gòu)等不同的工具,都是快速觸達(dá)用戶不同場(chǎng)景下需求的載體。
在滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)可視化管理和可追溯管理需求的同時(shí),國(guó)美也注重提升服務(wù)的速度和效率,進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)保障優(yōu)勢(shì),以滿足消費(fèi)者利益最大化。借助科技化手段,集合線上、線下資源,以3萬(wàn)名專業(yè)工程師與600位專業(yè)客服為支撐,國(guó)美推出“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——“3”即3分鐘響應(yīng)用戶需求;“2”即2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行上門(mén)服務(wù);“1”即一次上門(mén)解決問(wèn)題。
依托“3+2+n”戰(zhàn)略布局,以“321”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),國(guó)美實(shí)現(xiàn)了為產(chǎn)品全生命周期護(hù)航。
作為行業(yè)的領(lǐng)軍品牌,國(guó)美以讓人們享受美好生活為責(zé)任,始終堅(jiān)守對(duì)用戶的承諾。隨著消費(fèi)需求變得更全面,國(guó)美的后服務(wù)體系必將持續(xù)優(yōu)化,不斷與市場(chǎng)上的多元化服務(wù)體系相結(jié)合,為消費(fèi)者提供更精進(jìn)、更細(xì)致的售后服務(wù),減少大家的后顧之憂。
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