初心如磐 格力空調(diào)顧客滿意度連續(xù)十年獨(dú)占鰲頭
(圖為空調(diào)行業(yè)顧客體驗(yàn)滿意度得分對(duì)比 來源:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心)
據(jù)了解,中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究所顧客滿意度測(cè)評(píng)中心(以下簡(jiǎn)稱“測(cè)評(píng)中心”)是經(jīng)國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局同意、由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)于2005年合作組建。測(cè)試中心堅(jiān)持以“研究、調(diào)查、發(fā)布、推廣”相結(jié)合的原則對(duì)各行業(yè)顧客滿意度做調(diào)查評(píng)定,為提高“中國(guó)制造”品牌價(jià)值樹立標(biāo)桿。
本次測(cè)試依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》、GB/T 19014-2019《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測(cè)量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》的相關(guān)要求開展。調(diào)查內(nèi)容涉及品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和忠誠(chéng)度等六個(gè)方面。
連續(xù)10年摘桂冠 匠心品質(zhì)獲顧客“好評(píng)”
根據(jù)2020年調(diào)查結(jié)果,顧客滿意度受品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值四個(gè)測(cè)試因素影響。而對(duì)空調(diào)行業(yè)進(jìn)行整體分析后發(fā)現(xiàn),品牌形象以及預(yù)期質(zhì)量因素對(duì)于顧客滿意度指標(biāo)的影響最大,2020年忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)指標(biāo)為重復(fù)購(gòu)買可能性和推薦意愿。進(jìn)而言之,滿意度與忠誠(chéng)度之間存在正向關(guān)系,提升滿意度能夠較大程度提升消費(fèi)者對(duì)于品牌的忠誠(chéng)。這也意味著,要提高滿意度,企業(yè)需從品牌形象和預(yù)期質(zhì)量入手。反過來,顧客滿意度越高,說明消費(fèi)者對(duì)于該企業(yè)的品牌形象、預(yù)期質(zhì)量乃至忠誠(chéng)度等維度的評(píng)價(jià)也會(huì)越高。
(圖為各質(zhì)量因素對(duì)滿意度的影響 來源:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心)
據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示,2020年,格力空調(diào)顧客滿意度為84.2分,比2019年高出3.7分。而在影響顧客滿意度的四個(gè)測(cè)試因素中,不出所料,品牌形象和預(yù)期質(zhì)量得分最高,反映出顧客對(duì)格力空調(diào)的整體形象和產(chǎn)品特征方面評(píng)價(jià)較好,并且對(duì)格力空調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量有很好的預(yù)期。
此外,2020年格力空調(diào)忠誠(chéng)度為83.8分,遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。而在滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)中,格力空調(diào)總體滿意度得分最高?傮w而言,在購(gòu)買和使用格力空調(diào)后,相比于預(yù)期的使用感受,顧客認(rèn)為格力空調(diào)與理想中其它品牌相比,滿意度更高。
質(zhì)量技術(shù)并駕齊驅(qū) 格力“破浪前行”顯韌性
受疫情影響,2020年整個(gè)空調(diào)行業(yè)遭受了前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。作為空調(diào)領(lǐng)域的“領(lǐng)頭羊”,格力電器也不例外。財(cái)報(bào)顯示,格力2020年第一季度業(yè)績(jī)下滑明顯,公司處在“逆水行舟,不進(jìn)則退”的十字路口。
“面對(duì)疫情挑戰(zhàn),我們不能選擇逃避,要敢于直面困難,找出解決的辦法。”正如格力電器董事長(zhǎng)兼總裁董明珠所說,疫情暴發(fā)后,格力迅速響應(yīng),在短短55天的時(shí)間內(nèi)研發(fā)出能殺新冠病毒的“獵手”系列空氣凈化器,以自主創(chuàng)新的核心科技助力抗疫。此后,格力更是加大科研力度,先后研發(fā)出全國(guó)首臺(tái)可移動(dòng)P2+核酸檢測(cè)車以及便攜式消毒液制造機(jī)等產(chǎn)品,為消費(fèi)者營(yíng)造出一個(gè)360°全維度安全健康空間。
如果說是堅(jiān)持自主創(chuàng)新是格力敢于向病魔“亮劍”的關(guān)鍵,那么不忘質(zhì)量初心則是格力長(zhǎng)期位居空調(diào)行業(yè)第一寶座、持續(xù)贏得顧客信任和支持的基石。
董明珠曾說:“質(zhì)量關(guān)乎兩個(gè)生命,一個(gè)是消費(fèi)者的生命,一個(gè)是企業(yè)的生命。”在質(zhì)量把控上,格力有著深刻的認(rèn)知和敢于“刀刃向內(nèi)”的勇氣。1995年,格力成立了業(yè)內(nèi)迄今為止唯一的篩選分廠,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。同年,格力空調(diào)開啟了至今長(zhǎng)達(dá)24多年位居行業(yè)內(nèi)銷第一的傳奇。
2012年,格力開始推行和建立T9質(zhì)量管理體系;2016年,格力獨(dú)創(chuàng)了“D-CTFP質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)”和“質(zhì)量預(yù)防五步法”,從而構(gòu)建和完善了PQMA完美質(zhì)量保證模式。2018年,格力“讓世界愛上中國(guó)造完美質(zhì)量管理模式”榮獲“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”。2019年,格力主導(dǎo)制定的GB/T 38356-2019《質(zhì)量管理 基于顧客需求引領(lǐng)的創(chuàng)新循環(huán)指南》被推薦成為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2021年,格力榮獲年度“卓越質(zhì)量品牌”稱號(hào),彰顯了其在質(zhì)量管理上一如既往的高超水平。
(圖為“讓世界愛上中國(guó)造”格力“完美質(zhì)量”管理模式系統(tǒng)框圖)
“沒有買錯(cuò)的,只有賣錯(cuò)的。企業(yè)應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考,從消費(fèi)者的角度去做研發(fā)和提供服務(wù)。”正如董明珠所說,格力在空調(diào)領(lǐng)域的突出表現(xiàn)和良好口碑,離不開其三十年如一日對(duì)于完美質(zhì)量和品質(zhì)體驗(yàn)的極致追求。
三十年初心未改。在中國(guó)制造邁向高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中,乘風(fēng)破浪的格力電器初心如磐,始終以用戶需求為研發(fā)導(dǎo)向,不斷以創(chuàng)新技術(shù)打造高品質(zhì)產(chǎn)品,讓千家萬戶愛上格力造。
網(wǎng)友評(píng)論
數(shù)據(jù)報(bào)告排行
延伸閱讀
- 海爾空氣凈化器銷售量環(huán)比增長(zhǎng)86.7% 穩(wěn)居線上前三
- 華為2018年研發(fā)支出超蘋果 躋身全球十大
- Spotify付費(fèi)訂戶達(dá)到1億:比蘋果多一倍
- 遇上以舊換新,五一小長(zhǎng)假家電市場(chǎng)火了
- 亞馬遜在線銷售額首次下降到占其整個(gè)業(yè)務(wù)的不到一半
- 小米集團(tuán):第一季度智能手機(jī)出貨量超過2750萬臺(tái)
- 2018年快遞對(duì)國(guó)內(nèi)新增就業(yè)貢獻(xiàn)率超2%
- 華為超過蘋果成全球第二大手機(jī)廠商 僅次三星
- 五一出境游大數(shù)據(jù):人均支付寶消費(fèi)近1800元
- 螞蟻金服胡曉明:每4個(gè)中國(guó)人就有1個(gè)在支付寶辦事
最新數(shù)據(jù)報(bào)告
- 中國(guó)銷量最高純電動(dòng)汽車TOP10名單:比亞迪占一半
- 時(shí)隔46個(gè)月華為手機(jī)國(guó)內(nèi)銷售額再次超蘋果:6千+市
- 出口占比近1/2!奇瑞9月銷量24.5萬輛:同比增長(zhǎng)2
- 鴻蒙智行問界新 M7 上市 12 個(gè)月交付突破 2
- “三家一體”再造商業(yè)現(xiàn)場(chǎng),紅星美凱龍上榜 202
- 用時(shí) 55 年,東風(fēng)汽車第 6000 萬輛下線
- 飛豬:中秋假期境內(nèi)游人均預(yù)訂量較端午增長(zhǎng)5%
- “國(guó)內(nèi)AI App產(chǎn)品TOP100”榜單發(fā)布 字節(jié)、美圖
- 問界M9大定突破13萬輛,推出5座版,投影巨幕功能
- 廣州以舊換新補(bǔ)貼帶動(dòng)京東電腦熱銷 臺(tái)式機(jī)成交額