蘇寧易購推出“長輩關(guān)懷計劃”,老年顧客“雙線購”服務(wù)升級
“老年顧客的服務(wù)要有態(tài)度,更要有溫度。”據(jù)蘇寧易購服務(wù)管理人員介紹,“長輩導購員”在自營和銷售督導中通過考核選任,具備過硬的產(chǎn)品知識和服務(wù)經(jīng)驗,將圍繞老年顧客到店陪護,適老化改造產(chǎn)品推薦,輔助學習使用智能設(shè)備和30天定期回訪,提供可信任的逛購服務(wù)。“蘇寧易購全國門店全體店員,也會主動為50歲以上長輩,提供健康碼申領(lǐng)、網(wǎng)購車票、互聯(lián)網(wǎng)購物、聊天工具使用等到店咨詢。”
(圖 蘇寧易購新街口門店)
蘇寧易購門店還將設(shè)立適老產(chǎn)品專區(qū),以簡單、便捷與智能兼?zhèn)錇闃藴,進行適老產(chǎn)品推薦,進一步提升長輩生活品質(zhì)。此外,蘇寧易購也將加快在商品端,聯(lián)合品牌商、制造商針對老年顧客使用場景和需求進行C2M反向定制。
在線上,蘇寧易購APP“長輩模式”功能升級。除了放大圖片文字、精簡操作和語音輸入外,60歲以上用戶撥打售后電話,已經(jīng)實現(xiàn)人工直達,免除按鍵選擇的繁瑣。在產(chǎn)品推薦方面,也會更傾向于適老化改造產(chǎn)品。
近年來,老年消費需求更受重視。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示,我國60歲以上人口達到2.6億。同時,艾媒發(fā)布的《2021銀發(fā)經(jīng)濟報告》指出,適老化產(chǎn)品和服務(wù)同步提速,智能時代不能落下老年人。
據(jù)悉,蘇寧易購雙11啟動以來,適老家電家居消費增長迅速。“開門紅”12小時,無風感空調(diào)、抗菌床墊、恒溫花灑成交額增長96%、74%和64%;入秋之后,老年保暖產(chǎn)品熱銷,油汀取暖器、暖風機、泡腳桶銷量同比增長513.7%、473.4%和47.6%。
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