蘇寧易購推出“長輩關(guān)懷計劃”，老年顧客“雙線購”服務(wù)升級

　　11月5日，蘇寧易購推出“長輩關(guān)懷計劃”，對老年人雙線逛購服務(wù)進行全面適老化升級。線上，蘇寧易購APP“長輩模式”可實現(xiàn)60歲以上用戶撥打售后電話人工直達，即打即通;線下，蘇寧易購增設(shè)“長輩導購員”服務(wù)，雙11全國超500個核心門店率先落位，提供專人導購和新科技產(chǎn)品教學等多項服務(wù)。

　　“老年顧客的服務(wù)要有態(tài)度，更要有溫度。”據(jù)蘇寧易購服務(wù)管理人員介紹，“長輩導購員”在自營和銷售督導中通過考核選任，具備過硬的產(chǎn)品知識和服務(wù)經(jīng)驗，將圍繞老年顧客到店陪護，適老化改造產(chǎn)品推薦，輔助學習使用智能設(shè)備和30天定期回訪，提供可信任的逛購服務(wù)。“蘇寧易購全國門店全體店員，也會主動為50歲以上長輩，提供健康碼申領(lǐng)、網(wǎng)購車票、互聯(lián)網(wǎng)購物、聊天工具使用等到店咨詢。”

　　(圖 蘇寧易購新街口門店)

　　蘇寧易購門店還將設(shè)立適老產(chǎn)品專區(qū)，以簡單、便捷與智能兼?zhèn)錇闃藴�，進行適老產(chǎn)品推薦，進一步提升長輩生活品質(zhì)。此外，蘇寧易購也將加快在商品端，聯(lián)合品牌商、制造商針對老年顧客使用場景和需求進行C2M反向定制。

　　在線上，蘇寧易購APP“長輩模式”功能升級。除了放大圖片文字、精簡操作和語音輸入外，60歲以上用戶撥打售后電話，已經(jīng)實現(xiàn)人工直達，免除按鍵選擇的繁瑣。在產(chǎn)品推薦方面，也會更傾向于適老化改造產(chǎn)品。

　　近年來，老年消費需求更受重視。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，我國60歲以上人口達到2.6億。同時，艾媒發(fā)布的《2021銀發(fā)經(jīng)濟報告》指出，適老化產(chǎn)品和服務(wù)同步提速，智能時代不能落下老年人。

　　據(jù)悉，蘇寧易購雙11啟動以來，適老家電家居消費增長迅速。“開門紅”12小時，無風感空調(diào)、抗菌床墊、恒溫花灑成交額增長96%、74%和64%;入秋之后，老年保暖產(chǎn)品熱銷，油汀取暖器、暖風機、泡腳桶銷量同比增長513.7%、473.4%和47.6%。