重售前更重售后 蘇寧易購(gòu)助力品牌商備戰(zhàn)3月煥新季
據(jù)了解,為應(yīng)對(duì)不斷提升的服務(wù)要求,蘇寧易購(gòu)幫客近期將推出315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)“安心315”計(jì)劃,從及時(shí)、專業(yè)、透明3個(gè)方面發(fā)布15條保障計(jì)劃,實(shí)現(xiàn)售后與售前并重,滿足消費(fèi)者對(duì)家電家居產(chǎn)品裝、換、修、洗不斷升級(jí)的服務(wù)需求。
零差評(píng)零客訴 保障市場(chǎng)春節(jié)服務(wù)需求
農(nóng)歷虎年剛到,南京市雨花臺(tái)區(qū)李女士家里的熱水器突然“罷工”。春節(jié)期間,許多線下門店放假,線上物流停運(yùn)。大冬天里,家中老人小孩不能少了熱水,李女士有些著急。
李女士在線上商城瀏覽時(shí),看到有“春節(jié)不打烊”服務(wù),在和客服確認(rèn)“春節(jié)期間正常派單”后,當(dāng)即下單了一臺(tái)A.O.史密斯燃?xì)鉄崴鳎渥ⅲ?ldquo;急用,貨到即安裝。”
讓李女士感到意外的是剛付完款不到半小時(shí),便收到一條短信提醒:您約在(2022年02月5日15點(diǎn))的廚衛(wèi)燃?xì)忸惏惭b服務(wù)已派工(王仕棟,188********),網(wǎng)點(diǎn):025-888*****。請(qǐng)?zhí)崆白龊冒惭b環(huán)境與電源的檢查,關(guān)注蘇寧易購(gòu)幫客公眾號(hào)查看服務(wù)進(jìn)度!
據(jù)蘇寧易購(gòu)幫客負(fù)責(zé)人介紹,即便是全國(guó)幾十萬訂單同時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn),依托于蘇寧易購(gòu)幫客自研的鯤鵬系統(tǒng)的實(shí)時(shí)處理能力,蘇寧易購(gòu)幫客系統(tǒng)也能實(shí)現(xiàn)“即時(shí)響應(yīng)”。
與此同時(shí),蘇寧易購(gòu)幫客值班工程師王仕棟,接到了這條系統(tǒng)派單,他主動(dòng)撥通了李女士電話,確認(rèn)好安裝時(shí)間后,最終第一時(shí)間趕到李女士家中,比貨品還早到了10分鐘。安裝、測(cè)試完畢,李女士在王仕棟提供的服務(wù)清單上簽署了名字,本次服務(wù)才算真正完成交付。
春節(jié)期間,蘇寧易購(gòu)幫客共處理了近千家商戶上萬單的緊急需求,實(shí)現(xiàn)零差評(píng)零客訴。贏得客戶好評(píng),保障服務(wù)外,也需要做好用戶需求調(diào)研,針對(duì)性的輸出解決方案。
2022虎年春節(jié),總部位于上海的一家冰洗廠房搬遷,為避免“真空期”引發(fā)客訴,蘇寧易購(gòu)幫客為該商戶提供了定制解決方案:第一時(shí)間將原有系統(tǒng)中配件無法發(fā)出的訂單,轉(zhuǎn)至大區(qū)人工處理,安排客服優(yōu)先排查春節(jié)訂單,減少?gòu)S家春節(jié)期間工作量。最終,該商戶不僅順利完成了工廠搬遷,還完美地處理了春節(jié)期間消費(fèi)者的各類訴求,受到商戶的高度認(rèn)同和贊賞。
憑借良好的服務(wù)體驗(yàn),春節(jié)期間商戶們對(duì)蘇寧易購(gòu)幫客的好評(píng)率均達(dá)到99.8%以上,多年來,蘇寧易購(gòu)幫客服務(wù)商戶的續(xù)約率保持在95%的高水平,新簽商戶保持50%以上增長(zhǎng)。售后端之外,在供應(yīng)鏈服務(wù)前端領(lǐng)域,蘇寧易購(gòu)物流近日同時(shí)也獲得了2021年小米“最優(yōu)大家電承運(yùn)商”。
重售前也重售后,推動(dòng)服務(wù)消費(fèi)更透明
隨著生活水平及消費(fèi)理念的提升,消費(fèi)者對(duì)家電的裝、換、修、洗等服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)。
然而部分家電企業(yè)由于缺乏完善的經(jīng)銷、售后體系,往往難覓線下直營(yíng)服務(wù)點(diǎn),給消費(fèi)者帶來“售后服務(wù)無門”的困惑。同時(shí),家電銷售長(zhǎng)期存在“重售前輕售后”現(xiàn)象,也常常帶給消費(fèi)者“等待時(shí)間長(zhǎng)”、“收費(fèi)不透明”等不好的售后服務(wù)體驗(yàn)。
“讓消費(fèi)者滿意,讓商家放心。”蘇寧易購(gòu)幫客一直致力于推動(dòng)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化快速?gòu)?fù)制,今年315期間,蘇寧易購(gòu)幫客將推出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)“安心315”計(jì)劃,從及時(shí)、專業(yè)、透明3個(gè)方面發(fā)布15條保障計(jì)劃,推動(dòng)家電家居售后服務(wù)升級(jí),改變消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)“上門慢、技能差、收費(fèi)亂”的認(rèn)知。
就在近期,用戶張先生家里的空調(diào)不制熱,在蘇寧易購(gòu)幫客下單了維修需求。剛下單成功,蘇寧易購(gòu)幫客小程序就推送了即將上門的服務(wù)工程師的電子工牌。“我在訂單上能看到服務(wù)工程師的基本信息,包括從業(yè)年限,基本技能,還有過往用戶對(duì)他的評(píng)價(jià)。”張先生表示,這樣的信息,讓他感覺心中有數(shù)。
(蘇寧易購(gòu)幫客電子工牌)
不到一小時(shí),工程師上門了,展示了自己的證件,讓張先生確認(rèn)“人證合一”后才開始工作。20分鐘之后,空調(diào)維修完成,張先生在收費(fèi)明細(xì)單上簽署了姓名,“訂單上標(biāo)明了換取的零件型號(hào)和費(fèi)用,這樣的收費(fèi)明細(xì)才是真正做到了透明化。”
事實(shí)上,張先生體驗(yàn)到的服務(wù)只是蘇寧易購(gòu)幫客“安心315“計(jì)劃中的一部分,在315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際,蘇寧易購(gòu)幫客將聯(lián)合家電品牌在全國(guó)城市為消費(fèi)者全面升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。“專注好服務(wù)”,通過物流售后的送裝一體、以舊換新、保養(yǎng)維修等一站式服務(wù)的專業(yè)化,解決用戶痛點(diǎn),提升用戶滿意度。專心致志提升服務(wù)履約的能力、質(zhì)量和體驗(yàn),為蘇寧易購(gòu)做好零售服務(wù)商、做強(qiáng)供應(yīng)鏈、做優(yōu)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量打開新的空間。
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