服務(wù)為先 國美建立專業(yè)化的后服務(wù)體系

　　很多時候，消費者對一個品牌是否滿意，不僅取決于商品本身，更會加上對服務(wù)的考評。每個人都是消費者，也應(yīng)該或多或少的經(jīng)歷過服務(wù)質(zhì)量低、收費標(biāo)準(zhǔn)混亂的情況，甚至可以說享受到的服務(wù)好不好全憑運氣。

　　尤其是零售行業(yè)，一些電商平臺將部分后服務(wù)交給了第三方公司來做，這樣雖然省下了自建團隊的成本，卻缺乏對用戶滿意度的統(tǒng)一管控。

　　與之相比，國美的做法卻是自建團隊——建立專業(yè)化的后服務(wù)體系�，F(xiàn)在的國美后服務(wù)團隊，國美管家是由過去的售后團隊獨立出來的。2016年，國美管家成立一始就定位在商品全生命周期服務(wù)，不僅有常見的售后維修，更包含了保養(yǎng)、清潔和回收等在國內(nèi)尚未普及的服務(wù)。

　　為此，國美管家對工程師進行專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)。針對服務(wù)人員的服務(wù)形象、服務(wù)用語、工具使用、服務(wù)規(guī)范和流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等擁有一套非常嚴(yán)格專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　到2020年1月，國美成立33周年�；乜催@33年，服務(wù)始終是國美差異化競爭的重要手段。從最早的微笑服務(wù)，到售后“三包”，到免費送貨、上門維修，設(shè)立800免費投訴電話，廠商聯(lián)保、不滿意就退貨，再到后來的1小時配送，到如今國美已經(jīng)構(gòu)建的商品全生命周期管理。