國(guó)美零售:解決行業(yè)痛點(diǎn) 雙平臺(tái)融合提振消費(fèi)
3·15零售業(yè)投訴痛點(diǎn)透視
國(guó)內(nèi)零售行業(yè)從小超市到智慧零售,從人流如織的Shopping Mall到線上移動(dòng)端各類社交電商、娛樂(lè)電商、直播電商崛起,零售行業(yè)在中國(guó)發(fā)生了翻天覆地的變化,零售企業(yè)也緊抓各個(gè)風(fēng)口不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)。2020年,線上直播電商等新經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)而蓬勃發(fā)展,社區(qū)團(tuán)購(gòu)、拼購(gòu)等業(yè)態(tài)模式急速擴(kuò)張,零售老將國(guó)美也開(kāi)啟了娛樂(lè)化零售新賽道,憑借自身的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì),平臺(tái)化整合輸出能力,頗有大殺四方的氣魄。
零售業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)也暴露了很多行業(yè)問(wèn)題,據(jù)《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》披露,“2019年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”,分別為退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、售后服務(wù)、退換貨難、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題。
縱觀上述消費(fèi)者集中反映的問(wèn)題和投訴,究其原因,不難發(fā)現(xiàn)這些投訴均為零售電商平臺(tái)的服務(wù)、物流、產(chǎn)品供應(yīng)鏈以及運(yùn)營(yíng)等方面出現(xiàn)欠缺而導(dǎo)致?v觀各大零售電商平臺(tái),線上線下分隔發(fā)展比比皆是,品牌廠商要花費(fèi)多套成本來(lái)運(yùn)營(yíng),也在無(wú)形中逼品牌商將成本再轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)保障也就變成了無(wú)源之水。
消費(fèi)者、商家對(duì)公平、健康、可持續(xù)的平臺(tái)發(fā)展思路有著迫切需求,而讓整個(gè)行業(yè)重歸健康發(fā)展的關(guān)鍵,還是要抓住更為本質(zhì)的商業(yè)模式問(wèn)題。
國(guó)美平臺(tái)化戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)凸顯
在零售行業(yè)眾多消費(fèi)者投訴問(wèn)題背后,有一家零售企業(yè)提供了解決行業(yè)痛點(diǎn)的新思路。深耕零售領(lǐng)域34年的國(guó)美,從去年到今年,通過(guò)一系列企業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略級(jí)的調(diào)整和進(jìn)擊,完成了零售平臺(tái)底層架構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級(jí),而這也是最基礎(chǔ)和最重要的一步。在此之上,配合搭建全新升級(jí)的國(guó)美供應(yīng)鏈平臺(tái)、服務(wù)鏈平臺(tái)、物流平臺(tái),解決了基礎(chǔ)建設(shè)問(wèn)題,再有更多其他問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。
與其他電商平臺(tái)單一發(fā)展線上或線下平臺(tái)的思路不同,早在2017年,國(guó)美就確立“家·生活”戰(zhàn)略,并開(kāi)始積極對(duì)線下平臺(tái)進(jìn)行改造升級(jí)。2020年,國(guó)美全國(guó)超3000家線下門店已全部實(shí)現(xiàn)“一店一頁(yè)”整體平移,成功完成了國(guó)美線下門店數(shù)字化,并構(gòu)建了以線上“真快樂(lè)”平臺(tái)、線下展示體驗(yàn)+生活服務(wù)平臺(tái)的“雙平臺(tái)”格局。
作為實(shí)現(xiàn)國(guó)美平臺(tái)化戰(zhàn)略的關(guān)鍵一步,“一店一頁(yè)”在整個(gè)線上線下融合過(guò)程中至關(guān)重要,打通了線上線下融合大動(dòng)脈。每個(gè)門店可以服務(wù)周邊3-5公里的用戶,其“真人即時(shí)在線解答+商品快速送達(dá)+到店、到家服務(wù)”的全鏈條服務(wù)模式,都讓國(guó)美成為離用戶最近、最可信賴的顧問(wèn)。在最新升級(jí)的線上平臺(tái)還創(chuàng)新增加了“視頻導(dǎo)購(gòu)”、“美信”、以及短視頻等娛樂(lè)化模塊,加上國(guó)美零售的社群運(yùn)營(yíng)觸達(dá)數(shù)量已近100萬(wàn),線上線下會(huì)員超2億人、九九付費(fèi)會(huì)員超200萬(wàn)人,國(guó)美的雙平臺(tái)已經(jīng)顯示出其他電商平臺(tái)不可比擬的巨大勢(shì)能和潛力。
目前,國(guó)美以線上平臺(tái)為主線上線下雙平臺(tái)發(fā)展格局,一方面通過(guò)線下體驗(yàn)+線上交易,實(shí)現(xiàn)線下平臺(tái)向線上平臺(tái)精準(zhǔn)賦能;另一方面通過(guò)線上展示+線下消費(fèi),實(shí)現(xiàn)線上平臺(tái)向線下平臺(tái)精準(zhǔn)賦能。雙平臺(tái)真正實(shí)現(xiàn)了線上線下的精準(zhǔn)賦能,融合互補(bǔ)。對(duì)品牌商家來(lái)說(shuō),只用一套投入就可以覆蓋線上線下平臺(tái)的運(yùn)營(yíng),不僅滿足了全渠道、全過(guò)程的展示、體驗(yàn)、交易和服務(wù)全環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)需求,也顯著降低了渠道和運(yùn)營(yíng)成本,進(jìn)一步也會(huì)傳導(dǎo)至價(jià)格端,最終讓消費(fèi)者受益。
國(guó)美全方位推進(jìn)戰(zhàn)略升級(jí)
國(guó)美零售CFO方巍在3月1日的全球投資人會(huì)議上表示,“除線上線下‘雙平臺(tái)’外,國(guó)美還以供應(yīng)鏈平臺(tái)、物流服務(wù)平臺(tái)為支撐和賦能,整合內(nèi)外資源,形成以科技、智慧和創(chuàng)新引領(lǐng)驅(qū)動(dòng)的平臺(tái)型生態(tài)系統(tǒng)。”
國(guó)美全力加速數(shù)字化進(jìn)程,搭建線上線下雙平臺(tái)體系,讓國(guó)美有了本地化生活服務(wù)的基礎(chǔ)。方巍稱,“雙平臺(tái)”中的線上平臺(tái)定位為“線上購(gòu)物廣場(chǎng)+本地生活服務(wù)”,是國(guó)美零售統(tǒng)領(lǐng)性的平臺(tái),商品最多,連接的功能最強(qiáng);線下則定位為“線下展示體驗(yàn)+生活服務(wù)平臺(tái)”,集電器門店、家裝家居體驗(yàn)店、綜合服務(wù)管家平臺(tái)、秀場(chǎng)、餐飲、休閑娛樂(lè)等強(qiáng)體驗(yàn)和服務(wù)屬性的場(chǎng)景于一身,布局最全,體驗(yàn)效果最好。
產(chǎn)品和服務(wù)是消費(fèi)者在315平臺(tái)投訴最大的兩類。相比較,傳統(tǒng)電商有線上平臺(tái),但缺乏供應(yīng)鏈體系保障,產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格不能給予消費(fèi)者最優(yōu)選項(xiàng),還有很多微商和線下平臺(tái)則在服務(wù)和用戶體驗(yàn)和物流方面難以保障,而這兩方面,恰恰是國(guó)美的“長(zhǎng)板”。
一直以來(lái),國(guó)美都以8重真選標(biāo)準(zhǔn)真選商品,以“GM+N”標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)選商家,保障消費(fèi)者得到優(yōu)價(jià)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。在3月8日,國(guó)美“嗨Five 黑伍·快樂(lè)升級(jí)”發(fā)布會(huì)上,國(guó)美和中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)聯(lián)合推出《零售買手選品規(guī)范》,率先為零售行業(yè)供了選品和服務(wù)的尺度,規(guī)范了從價(jià)保服務(wù)、送裝服務(wù)、退換服務(wù),到物流服務(wù)、售后服務(wù)的全鏈條保障服務(wù)。
在物流服務(wù)方面,國(guó)美的“真快樂(lè)”平臺(tái)中“快”就是要快送、準(zhǔn)時(shí)達(dá),聚焦消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中,服務(wù)便捷性、專業(yè)性、及時(shí)性核心訴求,將線上線下購(gòu)物場(chǎng)景做深度融合,向用戶和商家推出全新服務(wù)化產(chǎn)品,包括準(zhǔn)時(shí)達(dá)、閃店送、送裝同步、視頻導(dǎo)購(gòu)、智能客服等,國(guó)美門店“閃店送”服務(wù)實(shí)現(xiàn)最快可半小時(shí)送貨上門,極大滿足用戶的物流服務(wù)需求。
國(guó)美的愿景是以科技提升效益,以智慧創(chuàng)造美好,這一愿景的基石則在于國(guó)美線上線下雙平臺(tái)的充分融合、相互賦能。從用戶思維出發(fā),就能貼近用戶,“把顧客做深做透,把服務(wù)做深做細(xì)”,從平臺(tái)思維出發(fā),則可以使零售平臺(tái)得以消弭更多行業(yè)痛點(diǎn),讓用戶體驗(yàn)更佳。
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