榕影之下:小熊電器“枝繁葉茂”的隱形根脈

2024-05-16 16:13:15   來源:搜狐   評論:0   [收藏]   [評論]
導(dǎo)讀:  佛山順德區(qū)有處像被時光遺忘的古樸村落——古朗。這里隨處可見石橋連通一涌兩岸,橋多樹茂,游人喜歡站在橋邊與古榕樹合影。有人贊嘆它們的高度和體積,也有人寄興于歷史和軼事,但極少有人談到它們的根。 
  佛山順德區(qū)有處像被時光遺忘的古樸村落——古朗。這里隨處可見石橋連通一涌兩岸,橋多樹茂,游人喜歡站在橋邊與古榕樹合影。有人贊嘆它們的高度和體積,也有人寄興于歷史和軼事,但極少有人談到它們的“根”。

  書上說,榕樹的地下根系通?裳由熘翗涔谥睆降2-3倍,牢牢抱住腳下土地,來保證樹冠與枝干的營養(yǎng)供給。雖不可見,卻是它枝繁葉茂的關(guān)鍵。

  這讓我想到同樣扎根和成長于順德這片土地的小熊電器。這些年,外部對這家企業(yè)的評價主要聚焦兩點:一是產(chǎn)品創(chuàng)新總能精準切中市場需求,持續(xù)制造爆款;二是持續(xù)飄紅的市場銷量和與之匹配的品控和制造能力。

  然而在顯見的成績之下,在創(chuàng)新和制造的背后,小熊電器其實也有如隱入地下的根系般、不輕易為外人見的龐大“隱形布局”。

  有創(chuàng)造力更有洞察力:用戶要什么就做什么

  用“創(chuàng)造力”來形容小熊電器這樣一家擁有超80個品類、900多款型號產(chǎn)品和2100多項國家專利的企業(yè),決然不錯,但不完整。因為其還有著一項優(yōu)先級更高、也更為關(guān)鍵的能力——洞察力。

  小熊電器董事長、總經(jīng)理李一峰曾談到,企業(yè)快速增長的重要原因,在于“能捕捉消費者需求的變化”。這決定了小熊電器不僅能保持高頻推新、高速迭代,更能保障“精準創(chuàng)新”。

  市場端的體現(xiàn)就是:年年上新款、年年有爆款。這當然需要對研發(fā)的足夠重視和較多投入,其為此搭建了三級研發(fā)體系,培養(yǎng)了10余精英研發(fā)團隊、近400名專業(yè)研發(fā)人員。2023年,小熊電器研發(fā)費用進一步增長3.93%。

  但在以上“可見”的布局背后,小熊電器其實還有更多難以被量化的“隱形布局”。小熊電器的產(chǎn)品創(chuàng)新大致分兩個方向:1挖掘確定性需求,2探索可能性需求。

  挖掘確定性需求的重點是發(fā)現(xiàn)需求,保證產(chǎn)品與時俱進,這是“做強剛需”的根本。小熊電器善于傾聽用戶的“聲音”,一通售后電話、一張調(diào)查問卷、甚至一條評價或一篇帖子,都可能促成一次品類創(chuàng)新或產(chǎn)品升級:從聚焦一人食趨勢研發(fā)的“小容量電飯煲”,到更加省時方便、無需提前泡米一鍵即享營養(yǎng)美味的“雜糧電飯煲”,再到滿足用戶極致口感追求、16分鐘煮出香甜Q彈米飯的環(huán)翼釜變壓電飯煲……小熊電器電飯煲品類的迭代升級,是其不斷依據(jù)用戶需求創(chuàng)新進化、持續(xù)突破行業(yè)創(chuàng)新上限的縮影。

  探索可能性需求的核心是創(chuàng)造需求,持續(xù)拓新品類,這是“做大新興”的關(guān)鍵。說白了,就是看到用戶潛在需求,創(chuàng)造沒見過、沒用過但“有用且好用”的產(chǎn)品。包括2023年位居天貓200元以上電熱水壺?zé)豳u榜TOP1的即熱飲水機,還有雙艙洗衣機、暖膝足浴盆等新興品類。這些“從0到1”的創(chuàng)新都要經(jīng)過立項、攻關(guān)、測試、量產(chǎn)等完整流程,伴隨著財力、精力投入和與之俱來的試錯成本。但同樣,這也給了小熊電器不斷創(chuàng)造旗艦產(chǎn)品的底氣,以及“新款即爆款”的可能。

  “以用戶需求為中心”是小熊電器一以貫之的創(chuàng)新堅守。為了更高效、更有效地保證用戶需求的量身定制,小熊電器在18周年之際正式推出“用戶共創(chuàng)計劃”,以數(shù)字化賦能需求收集、需求分析、需求滿足的全鏈進化:每日從客服、私域等各方收集超數(shù)萬條信息和反饋,分類分級進行分析,以此反哺產(chǎn)品升級、技術(shù)創(chuàng)新。這也為其后續(xù)進一步“做強剛需品類、做大新興品類”提供了技術(shù)支撐,創(chuàng)造了更大的想象空間。

  數(shù)智制造、量質(zhì)齊增:產(chǎn)品要做對更要做好

  產(chǎn)品創(chuàng)新上的“高產(chǎn)”,源于小熊電器多年持續(xù)精準洞察用戶需求所收獲的確定性和方向感。但話說回來,明白用戶想要什么只能保證產(chǎn)品“是對的”,卻無法確保產(chǎn)品“是好的”。

  因為產(chǎn)品從研發(fā)中心走到用戶家里,期間還有兩個現(xiàn)實問題:一是如何保證產(chǎn)能;二是如何在拉高產(chǎn)能同時保證品控。畢竟,“不好買”和“不耐用”的產(chǎn)品都談不上好產(chǎn)品。

  這也是小熊電器另一個不顯見、卻下了很大功夫的地方。先看一組數(shù)據(jù):從2018年到2020年,小熊電器一共賣出了超過1億臺小家電。而2021年、2022年、2023年,這一數(shù)字分別為3895萬臺、4023萬臺和4480萬臺。

  要提產(chǎn)能,最直接的就是擴招工人、加設(shè)產(chǎn)線。但管理學(xué)大師彼得·德魯克說過:“比效率更重要的是效能。”其中效率指的是“做正確的事”,講究好的結(jié)果,而效能則是“正確地做事”,追求好的辦法。

  擴產(chǎn)線是不是正確的事?毋庸置疑。但更好的方法另有他選——2019年上市同年,小熊電器即投入10億用于智能化工廠建設(shè),率先擁抱數(shù)智制造。

  數(shù)智制造的最大優(yōu)勢,是在相同生產(chǎn)資源前提下實現(xiàn)生產(chǎn)力的指數(shù)級提升:原本2秒完成的工序,在機器取代人工后僅需0.14秒;檢測環(huán)節(jié)從肉眼檢索進化為AI視覺,大大提升準確率……這是小熊電器智能小家電制造基地(一期)一處注塑車間的真實數(shù)據(jù)。而目前,像這樣的智能制造基地,小熊電器已經(jīng)布局了5個,其中包含4個專業(yè)整機工廠、多個核心零部件制造工廠,總占地面積約58萬㎡。

  與“量”齊增的還有“質(zhì)”。小熊電器研發(fā)中心有一處約2000㎡的測試評價中心,其內(nèi)分隔出性能實驗室、材料實驗室、環(huán)境實驗室等十幾個專業(yè)場地,并配備大量高精檢測儀器。它們的意義,就是構(gòu)建完善乃至嚴苛的標準化品控體系,保證“嚴把質(zhì)量關(guān),產(chǎn)品精又專”。

  畢竟,1/1000的產(chǎn)品不良率和1/100000的不良率,對消費者來說區(qū)別可能不大。但對一家年銷量數(shù)千萬的品牌而言,卻意味著“差評率”的百倍之殊。小熊電器在品質(zhì)上的精益求精,或許不易察覺,但一定值得。

  全流程服務(wù)升級:小熊電器有效率也有溫度

  其實不論是精準研發(fā)、智能制造還是品控體系,都是在產(chǎn)品交予用戶之前的“前置投入”,目標只有一個——讓產(chǎn)品盡善盡美。但作為市場的評委和裁判,用戶需要“投票打分”的除了產(chǎn)品本身以外,更包含從售前到售中、售后的全流程體驗。

  如果說,好的產(chǎn)品用于吸引用戶、滿足用戶,那好的服務(wù)則關(guān)乎口碑,決定了能不能“留住用戶”。

  對此,小熊電器基于數(shù)字化能力搭建全流程服務(wù)體系,做長服務(wù)鏈條、做寬服務(wù)范圍,實現(xiàn)全周期用戶體驗升級。而這也是小熊電器能從2000個服務(wù)品牌中脫穎而出,斬獲“2023中國服務(wù)品牌100強”的內(nèi)因所在。

  服務(wù)鏈條“長”在高效率的全流程服務(wù)。售前,小熊電器會基于注冊會員的喜好、習(xí)慣和需求數(shù)據(jù),推薦最適配的產(chǎn)品及場景方案;AI客服的加入,進一步保證用戶咨詢回饋的高效及時;下單后,內(nèi)部核心系統(tǒng)能實時跟進訂單及服務(wù)狀態(tài),隨時處理用戶疑問,最大限度提升用戶滿意度。

  服務(wù)范圍“寬”在有溫度的精細化運營。小熊電器搭建了數(shù)字化用戶平臺,開設(shè)官方公眾號、服務(wù)站小程序、會員之家等多個交互入口,用戶不僅可以一鍵觸達以換代修、以舊換新、延保服務(wù)等特色增值服務(wù),還能隨時獲取適配料理機、電燉盅、電餅鐺等全品類產(chǎn)品的菜譜推薦服務(wù)。

  而這只是小熊電器“服務(wù)進化”的開始。隨著數(shù)字技術(shù)的融合應(yīng)用,小熊電器服務(wù)數(shù)據(jù)已實現(xiàn)可視化、智能化運營,工作人員可通過BI看板上的清晰軸線、數(shù)據(jù)走向等進行針對性優(yōu)化提升;同時,隨著智能ivr的持續(xù)發(fā)展,用戶也將獲得與時俱進、愈加多元高效的體驗,享受掌上服務(wù)帶來的種種便利。

  所以,小熊電器有沒有留住用戶?數(shù)億用戶和全網(wǎng)幾千萬粉絲,已經(jīng)給出了答案。

  得見之處是盛景、表象之下是力量。小熊電器將用戶價值外化于形,把用戶思維內(nèi)斂于心,孕育出深邃而不張揚的品牌性格。精準的創(chuàng)新、如一的匠心、高頻的進化……這些斑斕的隱形筆觸,正在時代畫卷上徐徐繪出小熊電器生動親切的品牌自畫像。

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責(zé)任編輯:zsz

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