蘇寧的“用戶(hù)經(jīng)營(yíng)”法則：以數(shù)字化能力了解訴求、滿(mǎn)足訴求

　　2019年的零售行業(yè)又熱鬧了起來(lái)，一方面在電商大戰(zhàn)中早早敗下陣的團(tuán)購(gòu)借助社交行為、場(chǎng)景形態(tài)的演變紅利卷土重來(lái);另一方面除KOL與網(wǎng)紅之外，KOC、種草方興未艾。與此同時(shí)，蘇寧收購(gòu)萬(wàn)達(dá)百貨、家樂(lè)福中國(guó)、OK便利店，阿里巴巴收購(gòu)網(wǎng)易考拉等等一系列讓人應(yīng)接不暇的新現(xiàn)象，都在昭示著零售行業(yè)一個(gè)全新階段的開(kāi)啟。

　　將所有現(xiàn)象放在同一個(gè)維度來(lái)看，技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)字化能力的整合協(xié)同則是背后最為關(guān)鍵的推動(dòng)力，這像極了十多年前電商模式按下快進(jìn)鍵，快速瓦解傳統(tǒng)零售模式的那場(chǎng)革命。但不同的是，這一場(chǎng)革命將深刻的改寫(xiě)傳統(tǒng)電商的流量經(jīng)營(yíng)法則。在近日舉辦的亞太零售商大會(huì)中，業(yè)界也將目光聚焦向了5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)對(duì)零售行業(yè)帶來(lái)的巨大影響。蘇寧科技集團(tuán)常務(wù)副總裁荊偉則站在科技創(chuàng)新的角度，從產(chǎn)品、場(chǎng)景、用戶(hù)體驗(yàn)等多個(gè)層面闡述了蘇寧下半場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)法則。

　　多層面發(fā)力，技術(shù)創(chuàng)新“圍繞用戶(hù)轉(zhuǎn)”

　　“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”，這是蘇寧成立以來(lái)未曾更改過(guò)的品牌理念。從空調(diào)專(zhuān)營(yíng)起家到如今智慧零售時(shí)代的全品類(lèi)、全場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)，蘇寧的多次轉(zhuǎn)型也均圍繞著這一核心理念進(jìn)行。尤其在智慧零售模式的引領(lǐng)下，蘇寧也從產(chǎn)品、場(chǎng)景及體驗(yàn)等多個(gè)層面以更高的效率、更好的體驗(yàn)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，在這背后，技術(shù)創(chuàng)新也成為關(guān)鍵所在。

　　隨著集成創(chuàng)新的爆發(fā)、智能化、品質(zhì)化趨勢(shì)，消費(fèi)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也邁進(jìn)多元化時(shí)代，琳瑯滿(mǎn)目的商品與商品的同質(zhì)化也讓消費(fèi)決策成為一大困擾。為了破解這一難題，蘇寧借助大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)對(duì)線上線下全場(chǎng)景的消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)整合，以反向驅(qū)動(dòng)的C2M模式深入用戶(hù)的潛在需求，并將這種需求反饋制造端，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。荊偉在演講中提到，通過(guò)這樣的模式，蘇寧已經(jīng)打造出了1000多款現(xiàn)象級(jí)爆款產(chǎn)品，在未來(lái)三年，在蘇寧全平臺(tái)依托C2M模式的產(chǎn)品占比也將達(dá)到20%。

　　在場(chǎng)景層面，荊偉認(rèn)為，當(dāng)下，消費(fèi)者對(duì)于場(chǎng)景訴求是過(guò)去所有訴求的加速度，對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，不能為消費(fèi)者找到明確的場(chǎng)景，在體驗(yàn)上一定是不完整的�；�于此，我們也不難發(fā)現(xiàn)，蘇寧自智慧零售大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略以來(lái)，在線上線下以精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的思維落地了立體化的場(chǎng)景布局，線上的“一體兩翼三云四端”以及線下的“兩大兩小多專(zhuān)”，根據(jù)消費(fèi)者的“位置”，精準(zhǔn)的為消費(fèi)者提供最短距離的消費(fèi)場(chǎng)景，在這些場(chǎng)景背后，蘇寧從“軟硬”兩個(gè)層面集成化的落地了全鏈路的物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等等創(chuàng)新技術(shù)，更好的實(shí)現(xiàn)線上線下、多終端、多業(yè)態(tài)的融合發(fā)展。

　　也正是全場(chǎng)景的覆蓋，讓蘇寧的服務(wù)能力進(jìn)一步體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)也成為智慧零售的內(nèi)核。正如荊偉所說(shuō)，零售行業(yè)在技術(shù)高頻創(chuàng)新的當(dāng)下，模式與工具層出不窮，但究其本質(zhì)，變化的只是體現(xiàn)形式，不變的是在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)為消費(fèi)者提供最適合的商品與服務(wù)。

　　智慧零售詮釋美好生活：數(shù)字化能力造就智慧零售

　　不難看出，電商在過(guò)去十多年的快速滲透后，流量開(kāi)始觸頂，過(guò)去圍繞流量經(jīng)營(yíng)的模式也隨之發(fā)生變化，變的關(guān)鍵則是如何實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的經(jīng)。蘇寧的智慧零售無(wú)疑是目前最好的典范，而技術(shù)也成為破局的關(guān)鍵。

　　全品類(lèi)、全產(chǎn)業(yè)鏈、全場(chǎng)景的零售布局為蘇寧的技術(shù)創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。不同的渠道、不同的場(chǎng)景、不同的品類(lèi)在運(yùn)營(yíng)、管理過(guò)程中有著巨大的差異，為了解決這個(gè)問(wèn)題，蘇寧率先在業(yè)內(nèi)搭建起了中臺(tái)體系，也讓蘇寧的技術(shù)創(chuàng)新有了反向驅(qū)動(dòng)的能力，以及行業(yè)共用的普適性。

　　技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步讓智慧零售模式多元化價(jià)值得以釋放。一方面是全域的數(shù)據(jù)積累，讓蘇寧能更好的知道用戶(hù)是誰(shuí)，訴求是什么。另一方面是基于這樣的訴求，對(duì)場(chǎng)景、服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行專(zhuān)屬化、個(gè)性化的經(jīng)營(yíng);此外，通過(guò)打通產(chǎn)銷(xiāo)配服等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的數(shù)字化、智能化，為消費(fèi)者提供更加智慧化的服務(wù)以及場(chǎng)景。

　　結(jié)合蘇寧智慧零售大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略以來(lái)的落地成果來(lái)看，蘇寧依托科技推動(dòng)零售模式進(jìn)步的邏輯便更加清晰。比如在線下，蘇寧的通過(guò)千店千面、大店更大、小店更專(zhuān)的思路將業(yè)態(tài)深度融入用戶(hù)的生活場(chǎng)景，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)唾手可得。再如荊偉在演講中提到的，蘇寧基于C2M的模式，推出的一款針對(duì)嬰兒的“蘇寧極物嬰兒趴趴枕”，在廠家批量制造的基礎(chǔ)上，上市一個(gè)月即銷(xiāo)售出近十萬(wàn)個(gè)。

　　顯然，在智慧零售大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略過(guò)去兩年后，我們看到了基于智慧零售的全新商業(yè)模式，這一將“用戶(hù)經(jīng)營(yíng)”作為核心的零售模式也將在不遠(yuǎn)的將來(lái)，打開(kāi)一種全新的生活方式，讓消費(fèi)即生活成為現(xiàn)實(shí)。