觀察：國美承諾“線下購物7日無理由退貨” 為什么說再次領(lǐng)跑行業(yè)？

　　家電消費網(wǎng)3月19日訊     繼去年雙十一推出空調(diào)安裝“十免”服務(wù)后，3月16日，國美又響應(yīng)號召，承諾參加“線下購物7日無理由退貨”活動，再次將家電零售行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推到了全新的高度。

　　事件：數(shù)碼產(chǎn)品拆了包裝7日也可無理由退貨 國美再次升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　一年一度的315國際消費者權(quán)益保護日之際，國家市場監(jiān)督管理總局與中國廣播電視總臺聯(lián)合發(fā)出的倡議，倡議廣大實體店經(jīng)營者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動。次日，國美零售率先宣布加入此次活動。

　　國美方面相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“國美將根據(jù)消費者的實際需求，將傳統(tǒng)三包升級，對無質(zhì)量問題的商品最大限度的提供無憂售后保障。”借此舉國美力爭為消費者營造更安全放心的消費環(huán)境，進(jìn)一步為提振消費信心、內(nèi)需消費起到積極作用。

　　“消費者權(quán)益保護法中的‘七天無理由退貨’規(guī)定，目前效力只針對線上消費，在線下仍只是倡議階段。”獨立家電分析師張穎表示，如今國美率先響應(yīng)“線下購物7日無理由退貨”起到了表率作用。

　　事實上，國美創(chuàng)立34年來，在零售業(yè)服務(wù)上不斷推出新舉措，一直引領(lǐng)著行業(yè)發(fā)展。去年，國美積極響應(yīng)中國消費者協(xié)會號召，推出了“凝聚你我力量讓消費更溫暖”公益活動，包括以包括以舊換新、閃電送、超值清洗以及2020年雙十一期間推出的“十免”服務(wù)與2021年“嗨Five 黑色星期伍”期間升級的零元安裝服務(wù)，每一項服務(wù)的升級都把溫暖、尊重、安全、便利、實惠帶給消費者。

　　通過APP、微信公眾號、小程序、線下門店等多種社會化入口和方式，用戶下單“以舊換新”，并購新彩電、冰箱、洗衣機、空調(diào)時，可獲得家電抵值換新券200-800元。2020年4月至2021年2月，“以舊換新”服務(wù)用戶33萬人，產(chǎn)生以舊換新銷售8.5萬單，補貼資金2590萬元。

　　依托于全國龐大的門店網(wǎng)絡(luò)及線上的“一店一頁”功能，2020年7月份國美上線本地“閃店送”服務(wù)，滿足消費者對于極速達(dá)配送的需求。全國超3000家門店，通過數(shù)字科技賦能，在國美APP增設(shè)“門店”頻道，從而實現(xiàn)“一城一頁”“一店一頁”，真正實現(xiàn)本地零售。

　　門店周邊3-5公里用戶，購小家電、3C商品可免費享受“閃店送”服務(wù)，最快可實現(xiàn)半小時送達(dá)。2020年7年至2021年2月，“閃店送”訂單量累計21.2萬。

　　為滿足用戶不斷激增的健康需求，自2020年4月起，國美將每月27日打造為“清潔日”活動。在“清潔日”及618、雙十一、雙十二等大型促銷活動，國美聯(lián)合支付寶、微信、百度等大流量平臺觸達(dá)更多用戶，向用戶傳遞和普及家電清洗的必要性，為用戶提供健康安全的到家家電清潔服務(wù)。

　　同年10月，國美又開行業(yè)先河，推出空調(diào)“十免”安裝服務(wù)，涵蓋遠(yuǎn)程安裝、高空作業(yè)、打孔費、支架、加長銅管、充氟、移機、測量、保養(yǎng)、精裝設(shè)計等內(nèi)容，“十免”服務(wù)最高可為消費者節(jié)省近千元的安裝費，有效化解困擾用戶“安裝難、安裝貴、維修難”消費痛點。

　　去年底，為了給消費者提供更多的“好物、好價、好服務(wù)”，國美借助線上平臺的大數(shù)據(jù)力量，提出了八重真選標(biāo)準(zhǔn)，多維度篩選優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。八重真選標(biāo)準(zhǔn)即“熱銷初選、品牌二選、銷售三選、口碑四選、比價五選、好價六選、補貼七選、服務(wù)八選”，為消費者嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)和價格關(guān)。

　　今年3月，在“嗨Five 黑色星期伍”大促期間，國美又升級零元安裝服務(wù)。并與中國商業(yè)聯(lián)合會攜手，啟動《零售買手選品規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)的制定工作�！读闶圪I手選品規(guī)范》將以國美真選標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，為每一步都制定嚴(yán)格的篩選準(zhǔn)則，實現(xiàn)選品標(biāo)準(zhǔn)化;同時，還將規(guī)范價保服務(wù)、送裝服務(wù)、退換服務(wù)、物流服務(wù)、售后服務(wù)的全鏈條保障服務(wù)。

　　對此，中國商業(yè)聯(lián)合會副會長張麗君表示，“《零售買手選品規(guī)范》將是行業(yè)首個規(guī)范零售選品要求的團體標(biāo)準(zhǔn)，它對零售業(yè)選擇商品及品牌提出要求，將對滿足消費者的品質(zhì)需求有積極意義。”

　　分析：國美發(fā)力娛樂化營銷 力爭一年半重回家電零售霸主地位

　　“把顧客做深做透，把服務(wù)做深做細(xì)”，國美精準(zhǔn)洞察市場趨勢，明白看到如今的消費主力人群是90后及00后，也深知年輕化、社交化、娛樂化是大勢所趨。為此，國美及時更換賽道，搶占娛樂化零售賽道。

　　今年1月21日，國美正式推出娛樂化、社交化的線上平臺“真快樂”APP，這也成為國美“家·生活”戰(zhàn)略第二階段升級與延展的重要標(biāo)志。國美以“真人即時在線解答+商品準(zhǔn)時快速送達(dá)+到店、到家服務(wù)”的全周期服務(wù)模式，力爭成為離消費者最近、最值得信賴的顧問。

　　“真快樂”的“真”指真選，即質(zhì)優(yōu)價美的真選好物與優(yōu)質(zhì)商家;“快”指準(zhǔn)時達(dá)、快送等配送服務(wù);“樂”則之娛樂賣、娛樂買和分享樂，也就是以娛樂化營銷為平臺和商家提供秀場、直播、短視頻、賽事等娛樂化銷售工具，讓商戶娛樂賣，為用戶帶來“搶—拼—ZAO”的購物新玩法，通過秒殺、拼單、直播、短視頻分享等形式推出真選好物、帶貨直播、九九會員、視頻導(dǎo)購等活動，實現(xiàn)用戶的“娛樂買、分享樂”。

　　國美零售控股公司副總裁王巍表示，僅在今年3月1日至16日舉行的國美“嗨Five黑色星期五”促銷活動期間，“真快樂”APP就為用戶準(zhǔn)備了多場超級直播，從《真選情報局》到《33姐的喂美人生》都包袱不斷，選品和主持都由國美員工親自上陣。王巍本人也在8日的促銷活動發(fā)布會現(xiàn)場直播抽獎，親自帶動氣氛。

　　“我們說娛樂化營銷，不是簡單地通過娛樂化內(nèi)容或節(jié)目來引流帶貨，而是將娛樂化內(nèi)容變成銷售的風(fēng)格，結(jié)合賽事等多種方式，真正植入到商品的銷售場景、銷售過程和用戶的使用過程中，讓人喜歡看，愿意去分享、去傳播。”王巍說，“真快樂”APP上線后，截至2021年2月底，總體GMV同比增長290%，日活與UV的增長分別達(dá)到1280%和281%，SKU數(shù)同比提升60%，轉(zhuǎn)化率同比提升241%，支付人數(shù)同比增長827%;非家電品類亦現(xiàn)高速增長，重點品類如母嬰類和美容個護類增長迅猛。

　　今年2月17日，牛年上班第一天，國美創(chuàng)始人黃光�；貧w后首次公開講話稱，“我們正面對一個極速變化的世界，要于變局中開新局，關(guān)鍵是要以創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展。”國美以真選低價、快送準(zhǔn)時達(dá)、娛樂買娛樂賣分享樂的經(jīng)營理念和做法，全力打開新局面。要“力爭用未來18個月的時間，使企業(yè)恢復(fù)原有的市場地位。”

　　3月1日，在國美零售全球投資人會議上，國美方面透露，已完成線上線下數(shù)字化改造升級，構(gòu)建了線上“真快樂”平臺、線下展示體驗+生活服務(wù)平臺的“雙平臺”格局。

　　截至2020年12月31日，國美全國逾3000家零售實體店中，縣域門店已超過2000家，新增1000家左右。且全部門店均完成數(shù)字化升級改造，采用“一店一頁”運作模式，通過視頻導(dǎo)購、閃店送、管家服務(wù)等覆蓋周邊3-5公里的用戶。國美已依托全國3000多家門店建立起了“網(wǎng)格化”的社群運營能力，目前已擁有百萬個社群，可直接觸達(dá)龐大的下沉市場用戶群體，通過社群運營使各平臺的流量入口真正觸達(dá)全國各級城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。去年疫情期間，國美就是通過APP和門店線上線下一體化的用戶觸達(dá)和運營平臺，發(fā)揮供應(yīng)鏈優(yōu)勢和后服務(wù)能力，及時滿足了用戶疫情期間的物資采購和售后保障需求。

　　顯而易見，國美升級服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，打造零售娛樂營銷，都是在變道超車，通過一步一步聚攏人氣，提升銷售業(yè)績，朝著黃光裕提出的“18個月奮斗目標(biāo)”努力前行著。(杜佳)