京東電器藍(lán)盾計(jì)劃攜手品牌 共建數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化與確定化服務(wù)能力
揭幕儀式現(xiàn)場(chǎng),京東3C家電事業(yè)群服務(wù)與智能業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張焱圍繞京東在保障品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn)方面的一系列舉措帶來(lái)主題分享。其中,針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的電器服務(wù)體驗(yàn),京東攜手品牌合作伙伴發(fā)起“京東電器藍(lán)盾計(jì)劃”,將逐步推動(dòng)行業(yè)打造數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、確定化的服務(wù)能力,驅(qū)動(dòng)消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)。目前,基于該計(jì)劃,京東已經(jīng)與美的、海爾、TCL、方太、A.O.史密斯、華帝、萬(wàn)家樂(lè)、萬(wàn)和、蘇泊爾在內(nèi)的20個(gè)品牌達(dá)成合作,經(jīng)過(guò)多重驗(yàn)證的工程師數(shù)量近40萬(wàn),其中,多個(gè)品牌已經(jīng)上線電子賬單服務(wù),覆蓋全國(guó)200多個(gè)城市。
供給與需求方痛點(diǎn)顯著 電器服務(wù)行業(yè)亟待升級(jí)
隨著消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大、消費(fèi)結(jié)構(gòu)持續(xù)升級(jí)以及年輕一代消費(fèi)者成為消費(fèi)主力,消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)與體驗(yàn)的關(guān)注不斷升級(jí)。如今,消費(fèi)者更關(guān)注消費(fèi)過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn),比起單一的產(chǎn)品質(zhì)量,消費(fèi)者非常注重個(gè)人的主觀感受,希望獲得更貼心、周到的服務(wù),尤其是對(duì)家電產(chǎn)品的安裝時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、安裝收費(fèi)情況,都提出了更高的期待與要求。
但服務(wù)本身是一種非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,尤其是3C家電行業(yè),需要標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)更多也更復(fù)雜,其中最主要的一個(gè)影響因素,是上門(mén)為消費(fèi)者提供服務(wù)的工程師,這是一個(gè)數(shù)百萬(wàn)人的群體,他們的專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度都與消費(fèi)者體驗(yàn)息息相關(guān)。但根據(jù)目前的行業(yè)數(shù)據(jù)顯示,他們的職業(yè)發(fā)展環(huán)境不容樂(lè)觀,90后、00后為代表的新生力量比較薄弱,電器服務(wù)訂單潮汐性強(qiáng),從業(yè)者普遍缺乏安全感,業(yè)內(nèi)也缺乏相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和透明收費(fèi)渠道,“情緒化收費(fèi)”極大影響了服務(wù)體驗(yàn)與電器服務(wù)工程師的收入水平。
上述一系列情況,可以總結(jié)為“兩個(gè)人”的問(wèn)題,一個(gè)是提供服務(wù)的人——服務(wù)工程師;另一個(gè)是接收服務(wù)的人,也就是消費(fèi)者,這“兩個(gè)人”也成為提升電器服務(wù)體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)。當(dāng)前,電器服務(wù)行業(yè)目前急需進(jìn)行數(shù)字化升級(jí),通過(guò)與行業(yè)共建數(shù)字化能力逐步建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),讓“好的服務(wù)”得到尊重,也讓“差的服務(wù)”逐漸被市場(chǎng)淘汰。
京東電器藍(lán)盾計(jì)劃攜手品牌共建數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、確定化服務(wù)能力
針對(duì)上述行業(yè)痛點(diǎn)與消費(fèi)者需求,京東攜手品牌合作伙伴共同發(fā)起“京東電器藍(lán)盾計(jì)劃”,通過(guò)數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、確定化三個(gè)階段,逐步打造服務(wù)能力,驅(qū)動(dòng)消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)。
“數(shù)字化”是指對(duì)服務(wù)工程師的信息進(jìn)行數(shù)字化驗(yàn)證,讓產(chǎn)品信息、收費(fèi)信息提前展示給消費(fèi)者,然后基于信息可視化的基礎(chǔ)上推動(dòng)行業(yè)共建“標(biāo)準(zhǔn)化”,讓從業(yè)者的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都足夠清晰,讓服務(wù)逐漸朝著標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的方向邁進(jìn),最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“確定化”,實(shí)現(xiàn)收費(fèi)的確定及透明,讓每一次服務(wù)“所見(jiàn)即所得”。同時(shí),確定化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)也能給與優(yōu)秀的服務(wù)工程師正向反饋,實(shí)現(xiàn)“優(yōu)工優(yōu)酬”,驅(qū)動(dòng)消費(fèi)體驗(yàn)不斷提升,為消費(fèi)者保障“消費(fèi)公平”。
現(xiàn)階段,藍(lán)盾計(jì)劃已聯(lián)合合作品牌實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)工程師四項(xiàng)信息的雙重核驗(yàn),包括實(shí)名驗(yàn)證、安全驗(yàn)證、健康驗(yàn)證和技能驗(yàn)證,共建行業(yè)數(shù)字化能力,讓服務(wù)信息更加透明。2022年1月,京東電器藍(lán)盾計(jì)劃上線“電子賬單”功能,率先在家電安裝環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)收費(fèi)透明線上化,將家電安裝過(guò)程中使用的耗材配件名稱(chēng)、單價(jià)、數(shù)量等信息清晰展示,讓消費(fèi)者體驗(yàn)到收費(fèi)公開(kāi)、價(jià)格透明的安裝服務(wù)。目前,京東已經(jīng)與美的、TCL、A.O.史密斯、華帝、萬(wàn)和、萬(wàn)家樂(lè)、林內(nèi)、蘇泊爾上線電子賬單服務(wù),全國(guó)200多個(gè)城市的消費(fèi)者均可享受。通過(guò)藍(lán)盾計(jì)劃多重驗(yàn)證的工程師已接近40萬(wàn),短短五個(gè)月時(shí)間里,已經(jīng)有越來(lái)越多消費(fèi)者享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在目前京東提供的電器服務(wù)訂單中,約84%的訂單由參與藍(lán)盾計(jì)劃、通過(guò)各項(xiàng)驗(yàn)證的服務(wù)工程師上門(mén)。
后續(xù),京東電器藍(lán)盾計(jì)劃將繼續(xù)以“共促消費(fèi)公平”為指導(dǎo),攜手品牌合作伙伴,加快行業(yè)數(shù)字化能力與標(biāo)準(zhǔn)化共建,為更多消費(fèi)者帶來(lái)服務(wù)體驗(yàn)升級(jí),打造更多確定化的服務(wù)產(chǎn)品。
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