華帝質(zhì)量售后頻被消費(fèi)者投訴 利潤持續(xù)下滑是否“廉頗老矣”?
華帝起家于廣東省中山市,是消費(fèi)者頗為熟悉的廚具老品牌之一。不過,近年來華帝因質(zhì)量和售后問題而屢遭投訴,令消費(fèi)者對品牌的信任度、好感度下降。
近日,一位中山市的消費(fèi)者陳女士向記者投訴,稱其購買的華帝洗碗機(jī)存在烘干完存大量泡沫等質(zhì)量問題,且多次維修后仍未修好;維修過程中存在工單流程推進(jìn)緩慢、華帝在與客戶未聯(lián)系的情況下私自修改、完成工單等售后問題。“我家用了20多年華帝的產(chǎn)品,不過以后不會再用了。”陳女士說道。
對此,華帝方面對記者表示,公司對消費(fèi)者售后會嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門,特殊情況可立即上門服務(wù),同時(shí)對服務(wù)工單有完善的過程監(jiān)控,全程服務(wù)透明,對虛假工單零容忍。
7月10日,華帝股份剛剛發(fā)布了2020年上半年業(yè)績預(yù)告,公司預(yù)計(jì)2020年上半年歸屬于上市公司股東的凈利潤為盈利1.55億元-2.05億元,同比預(yù)減48.12%-60.78%。記者發(fā)現(xiàn),這并不是華帝股份首次財(cái)報(bào)出現(xiàn)凈利大幅下滑,今年一季報(bào),華帝股份實(shí)現(xiàn)凈利潤約4635萬元,同比下降65.01%。
身處競爭激烈的廚電行業(yè),一方面主營產(chǎn)品沒有絕對市場份額優(yōu)勢,利潤持續(xù)下滑,另一方面質(zhì)量及售后問題屢被投訴,華帝是否“廉頗老矣”?
質(zhì)量隱憂與售后“怠慢”共存
上述消費(fèi)者陳女士告訴記者,2019年8月30日,她在蘇寧易購線上門店購買了華帝JWT6-F4型號洗碗機(jī)。今年6月初,因洗碗柜出現(xiàn)問題申請華帝售后維修,“我6月6日通過華帝官網(wǎng)微信公眾號聯(lián)系維修,并沒有得到客服的回復(fù)。6月10日又在公眾號下單,仍未得到回復(fù),我打電話進(jìn)行了投訴。”陳女士稱,6月18日華帝的維修師傅上門修理,但洗碗柜的問題并未得到解決,維修師傅告訴她,需要和工程師溝通后再回復(fù)。
不過,陳女士對記者表示,直到6月30日都沒有得到任何形式的回復(fù)。“而當(dāng)我30號再上公眾號查看維修進(jìn)度的時(shí)候,竟然顯示維修工單已經(jīng)完成。”
6月30日陳女士再次投訴后,7月2日維修師傅再次上門后仍未修好。最終,華帝在7月9日給陳女士開具了廠家退換的產(chǎn)品鑒定單,不過華帝方面希望“陳女士自己找蘇寧溝通退換貨”。
此外,陳女士7月14日注意到,6月16日之后的維修進(jìn)度均已被華帝單方面修改,把6月16日改成了“工單取消時(shí)間”。
對此,華帝相關(guān)負(fù)責(zé)人在回復(fù)記者采訪時(shí)表示,自消費(fèi)者報(bào)裝、報(bào)修后,當(dāng)?shù)厥酆缶W(wǎng)點(diǎn)會在24小時(shí)內(nèi)與其預(yù)約具體上門服務(wù)時(shí)間,并嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門,特殊情況可立即上門服務(wù),并100%跟蹤回訪。
“對于服務(wù)工單,我司有完善的過程監(jiān)控,在與消費(fèi)者交互的每個(gè)環(huán)節(jié),即服務(wù)工單狀態(tài)發(fā)生改變時(shí),均會以系統(tǒng)短信同步通知消費(fèi)者,全程服務(wù)透明化”。華帝表示。
此外,華帝還聲稱,每一張服務(wù)工單,均嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)監(jiān)控邏輯及人員的閉環(huán)節(jié)管理,華帝對于虛假工單零容忍,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按照《服務(wù)商服務(wù)管理手冊》中服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格處理。
值得注意的是,這并不是陳女士第一次維修洗碗機(jī)。根據(jù)陳女士提供的信息,4月17日陳女士因洗碗機(jī)故障曾下單維修,在4月26日維修師傅告知需要更換一個(gè)配件后,直到5月9日,配件問題都沒有得到解決。
這種無法一次修好電器的情況,在華帝產(chǎn)品身上屢次發(fā)生。據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》6月11日報(bào)道,一位楊先生的華帝燃?xì)鉄崴飨群蟪霈F(xiàn)了4次故障,包括不進(jìn)熱水、不通電、顯示屏失靈等問題,每次維修后不久故障又復(fù)發(fā)。
黑貓投訴的一位用戶購買的華帝抽油煙機(jī)故障,維修師傅上門6次后仍未修好,最終用戶選擇換機(jī)。這位用戶在與客服對話中無奈笑稱:“一件商品兩個(gè)多月的售后故事,都快可以拍一部電影了。”
類似陳女士投訴的問題,在新浪黑貓、聚投訴等第三方平臺上屢見不鮮。相比售后問題,隱藏在背后的產(chǎn)品質(zhì)量問題也受到消費(fèi)者關(guān)注。
“碗是清洗完成已經(jīng)烘干了,可以看到下面全是泡沫,每一次都這樣,導(dǎo)致洗完的碗得二次清洗消毒怕洗潔劑殘留。”陳女士告訴記者,在第一次維修后,她發(fā)現(xiàn)了洗碗機(jī)出現(xiàn)了洗完碗并烘干后仍存大量泡沫的問題,為了驗(yàn)證是洗碗機(jī)問題還是洗碗塊的問題,她還用了4款不同品牌的洗碗塊清洗,而結(jié)果別無二致。
“在工程師來了以后,把洗碗塊減少到一半的情況下,洗碗機(jī)底部依舊存在泡沫。”陳女士告訴記者。
對于產(chǎn)品質(zhì)量問題,華帝對中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者表示,公司嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品經(jīng)過多道工序嚴(yán)格檢測,由第三方權(quán)威產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具檢測報(bào)告確認(rèn)產(chǎn)品符合國家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)后出廠。
半年報(bào)凈利同比預(yù)減或超60%
在產(chǎn)品質(zhì)量與售后備受質(zhì)疑的同時(shí),華帝的業(yè)績表現(xiàn)也不盡如人意。
2019年年報(bào)顯示,吸油煙機(jī)、灶具和熱水器作為華帝主要營收項(xiàng)目,營收分別約為21.38億元、13.84億元和11.08億元,營收同比下降9.26%、12.02%、12.33%。同期,上述產(chǎn)品的銷售量同比下降3.95%、2.04%、9.31%,其中吸油煙機(jī)和熱水器的庫存量同比增長58.19%和64.07%。
年報(bào)同時(shí)引用了奧維云網(wǎng)的零售監(jiān)測數(shù)據(jù),2019年,華帝公司吸油煙機(jī)線下、線上渠道銷售額市場占有率僅為8.9%和7.6%;灶具線下、線上渠道銷售額市場占有率分別為10.6%和9.1%;燃?xì)鉄崴骶下和線上渠道銷售額市場占有率更低,分別為4.8%和4.9%,被老板電器等后來居上的品牌遠(yuǎn)超。
可以看到,華帝主營業(yè)務(wù)中,銷售額市場份額并未有絕對優(yōu)勢的業(yè)務(wù),市場占有率目前均在10%左右及以下。
值得注意的是,2019年華帝股份的毛利率和凈利率分別為48.26%和13.01%,同比增長分別為0.92%和1.90%,但公司存貨周轉(zhuǎn)率在下降,從上一年的6.8下降至5.7。在盈利未有大幅提升的同時(shí),去庫存能力卻在下降,主要原因是華帝“漲價(jià)降費(fèi)”策略。
有分析稱,近十年以來,華帝股份積極推動(dòng)銷售成本率和期間費(fèi)用率下降,成為企業(yè)維持凈利潤穩(wěn)定增長的主要原因。不過事實(shí)證明,該策略并不是“萬金油”。7月10日,華帝股份發(fā)布2020年上半年業(yè)績預(yù)告,公司預(yù)計(jì)2020年上半年歸屬于上市公司股東的凈利潤盈利1.55億元—2.05億元,同比預(yù)減48.12%-60.78%。
對于業(yè)績變動(dòng)的原因,華帝股份稱主要是新冠肺炎疫情及其防控措施對公司的生產(chǎn)和經(jīng)營造成影響,一方面主要產(chǎn)品生產(chǎn)成本、管理費(fèi)用中停工損失等支出增加;另一方面市場開拓的進(jìn)度、市場銷售停滯,主導(dǎo)產(chǎn)品的銷量下降;產(chǎn)品組合促銷帶來價(jià)格滑落;同時(shí),2020年3月至今,海外疫情爆發(fā)迅猛,加劇影響了公司海外客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn),海外渠道業(yè)績下滑明顯。
2020年一季報(bào),華帝股份歸屬于上市公司股東的凈利潤約4635萬元,同比下降65.01%。
為了“去庫存、促銷售”,華帝股份董事長潘葉江加入董事長直播的隊(duì)伍。華帝也通過互動(dòng)平臺表示,公司緊跟市場趨勢,擁抱行業(yè)新營銷變化,已嘗試通過董事長直播等形式積極布局新興營銷渠道。
有媒體發(fā)現(xiàn),除了董事長直播,華帝之前曾嘗試了明星帶貨、網(wǎng)紅直播等方式,但其品牌抖音號上,至今不到10萬粉絲。
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