消費(fèi)者反映辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”遭“絆腳石”

2020-12-10 00:02:45   來源:新浪   評論:0   [收藏]   [評論]
導(dǎo)讀:  2019年12月1日,《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》正式施行,用戶可以在保持號碼不變的情況下變更簽約的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。如今攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)施行已滿一年,消費(fèi)者對于這項(xiàng)便民服務(wù)是否滿意?  近日,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),一
  2019年12月1日,《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》正式施行,用戶可以在保持號碼不變的情況下變更簽約的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。如今“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”施行已滿一年,消費(fèi)者對于這項(xiàng)便民服務(wù)是否滿意?

  近日,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些消費(fèi)者在“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中會遇到不同程度的困難,對各運(yùn)營商提供的服務(wù)也表示不滿。更有消費(fèi)者認(rèn)為,“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難”已成常態(tài),“網(wǎng)上看過很多人吐槽,覺得都這樣,那就算了。”

  北京市消費(fèi)者協(xié)會日前發(fā)布的“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)情況調(diào)查報(bào)告顯示,辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中,有70.39%表示在辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中會遇到一定困難及阻礙。

  本是一項(xiàng)便民服務(wù),政策推進(jìn)到底難在哪?

  有消費(fèi)者被告知靚號協(xié)議未到期

  面臨違約金問題

  12月2日,來自陜西西安的移動用戶周女士向央廣網(wǎng)記者反映,本想辦“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù),但交涉了近一個月,還是沒辦成,最后以自己買了一部雙卡雙待的手機(jī)和一個新電話卡告終。

  記者了解到,周女士沒有“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”成功,最主要的原因就是被告知簽有靚號協(xié)議,該協(xié)議到期日期為2029年底。這意味著在此之前周女士如果想轉(zhuǎn)網(wǎng),就面臨違約問題。不過,據(jù)周女士回憶:“業(yè)務(wù)人員只是說存在靚號協(xié)議,但是我自始至終沒有看到過這份協(xié)議。”

  12月2日,周女士給央廣網(wǎng)記者提供的“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”咨詢短信截圖(央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖)

  12月3日,獨(dú)立電信分析師付亮在接受央廣網(wǎng)記者采訪時(shí)表示,如果運(yùn)營商和消費(fèi)者存在合約關(guān)系,那么運(yùn)營商應(yīng)該給消費(fèi)者提供電子合約或紙質(zhì)合約。

  付亮表示,由于靚號月費(fèi)高,合約期長,靚號違約金的矛盾也最為突出。他以黑龍江電信的違約金算法舉例:4個0的靚號,最低月消費(fèi)399元,20年為合約期,違約金收100%,399元*12月*20年=95760元。也就是說,靚號辦理后就選擇轉(zhuǎn)網(wǎng)將面臨超9萬元的違約金。

  對于高額靚號轉(zhuǎn)網(wǎng)違約金問題,通信專家項(xiàng)立剛表示,只要在國家允許范圍內(nèi),按照協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行就可以。“國家不允許運(yùn)營商從靚號銷售中額外獲利,但是用戶對靚號有需求,那么運(yùn)營商在實(shí)際銷售中,就會給不同靚號設(shè)定一些規(guī)定,如最低消費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)等,所以辦理靚號時(shí),都會履行一定協(xié)議。”

  同樣因?yàn)樘撞秃霞s未到期,來自江蘇蘇州的移動用戶朱先生選擇繳納違約金。朱先生告訴記者,工作人員說手機(jī)業(yè)務(wù)中還有99元的套餐協(xié)議沒到期,如果轉(zhuǎn)網(wǎng)需要賠償200元違約金,另外還有一個數(shù)據(jù)安全助手,取消需要交納88元。一共288元,朱先生繳費(fèi)后成功攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。

  “我也不清楚這個數(shù)據(jù)安全助手是什么業(yè)務(wù),但是我老婆、岳父,我們仨手機(jī)里都有。平時(shí)不收費(fèi),這次辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)才發(fā)現(xiàn)的。”朱先生說。

  對此,付亮認(rèn)為,“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中也暴露了一些運(yùn)營商與用戶之間歷史上的合約問題,之前運(yùn)營商和用戶可能都沒有注意,但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題,這些合約解除應(yīng)該怎么定、涉及違約金要在什么范圍,都需監(jiān)管部門梳理相應(yīng)規(guī)章制度,來規(guī)范運(yùn)營商的操作。

  12月7日,中國移動方面回復(fù)了央廣網(wǎng)記者提出的關(guān)于簽訂靚號協(xié)議相關(guān)要求和違約金設(shè)定的問題。

  回應(yīng)提到,為避免靚號販子套利、擾亂市場秩序行為,對于客戶違反靚號協(xié)議約定,中國移動依法依約主張合法權(quán)益。

  具體而言,對于靚號協(xié)議明確約定了解約賠付條款的,依據(jù)協(xié)議的約定執(zhí)行;靚號協(xié)議沒有約定解約賠付條款,但約定了明確的在網(wǎng)要求,客戶在期限內(nèi)提出攜轉(zhuǎn)申請的,屬于違約行為,本著有利于用戶角度,與客戶協(xié)商賠償解約。

  對于違約金的設(shè)定問題,中國移動方面表示,一般是結(jié)合用戶違約行為可能給公司造成的實(shí)際損失進(jìn)行約定,一般在協(xié)議條款中予以明確;針對“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”之前,有部分老協(xié)議簽署時(shí)未明確賠付標(biāo)準(zhǔn),一般與客戶協(xié)商達(dá)成一致后進(jìn)行解約。

  運(yùn)營商積極性不高

  有消費(fèi)者稱三去營業(yè)廳“每次都有新問題”

  除了“靚號協(xié)議”等因素成為了部分用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的“障礙”以外,眼下還存在哪些問題?

  “已經(jīng)去過三次營業(yè)廳咨詢辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)了,計(jì)劃12月中旬還要再去一次。”在湖北某高校讀書的趙巖(化名)從今年10月初開學(xué)開始,一直到現(xiàn)在都沒有辦成“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)。

  因?yàn)閷W(xué)校只有電信和聯(lián)通的校園網(wǎng),作為移動用戶,轉(zhuǎn)網(wǎng)對趙巖來說成為剛需。趙巖告訴記者,每次咨詢問題,感覺電信營業(yè)廳的工作人員都不會一次性把“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的流程和具體要求說清楚,每次去都會有新的問題。

  來自云南楚雄的聯(lián)通用戶李女士同樣有不滿。“打了十多次電話,就是解決不了問題,最后還是我自己解決的。”據(jù)李女士介紹,在辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)時(shí),因?yàn)橐豁?xiàng)托收業(yè)務(wù)影響而不滿足攜轉(zhuǎn)條件,“客服說要在微信上解除托收業(yè)務(wù),還要我解綁微信支付,但是全部解綁之后還是不能轉(zhuǎn)網(wǎng),后來到營業(yè)廳,工作人員也查不到原因,不知道怎么取消這個業(yè)務(wù)。”據(jù)李女士回憶,近半個月時(shí)間,多次與客服溝通無果,最后自己在支付寶上查到有一項(xiàng)代扣話費(fèi)業(yè)務(wù),取消后才轉(zhuǎn)網(wǎng)成功。

  在付亮看來,業(yè)務(wù)人員服務(wù)不到位背后是運(yùn)營商對于“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的復(fù)雜態(tài)度。

  他告訴記者,一方面,“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”作為一項(xiàng)惠民工程,運(yùn)營商在搭建網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候投入了大量了財(cái)務(wù)、物力,但是因?yàn)閿y入轉(zhuǎn)出的用戶利潤微乎其微,因此到服務(wù)環(huán)節(jié),會存在控制人力的情況;另一方面,工信部明確指出“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”不是市場競爭手段,三大運(yùn)營商不能用促銷活動吸引新用戶,這就帶來一個問題,運(yùn)營商沒有積極性,所以相應(yīng)的配套服務(wù)就弱一些。

  付亮還提到,從消費(fèi)者角度看,隨著5G的投入,運(yùn)營商在資費(fèi)上趨于一致,消費(fèi)者“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的意愿比較低。

  據(jù)工信部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),截至10月末,三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的移動電話用戶總數(shù)達(dá)16億戶。而截至8月底,全國共有超過1200萬用戶完成“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。

  針對一些業(yè)務(wù)人員流程不熟悉、服務(wù)意識薄弱等問題,12月7日晚間,中國電信方面在回復(fù)央廣網(wǎng)記者采訪時(shí)表示,將通過進(jìn)一步梳理業(yè)務(wù)場景、細(xì)化應(yīng)答內(nèi)容、加強(qiáng)各類廳店檢查與暗訪、強(qiáng)化基層員工培訓(xùn)考核等措施進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。

  中國電信方面表示,“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)正式提供以來,中國電信相繼部署多輪多渠道自查整改行動。截至目前,全國累計(jì)檢查15余萬個門店、自查22萬余人次渠道服務(wù)人員,全員培訓(xùn)2.3萬名客服人員、考核反饋正確率平均達(dá)95.7%。

  而就消費(fèi)者“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中遇到的相關(guān)問題,中國聯(lián)通方面在12月7日回復(fù)央廣網(wǎng)記者采訪時(shí)表示,“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”破除了運(yùn)營商之間的號段壁壘,也正因如此,盡管工信部及三大運(yùn)營商為實(shí)現(xiàn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)投入了巨大人力物力,但“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,幾乎所有的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)平臺都要改造、升級,幾乎所有的業(yè)務(wù)流程都要重新梳理和重構(gòu),大量的業(yè)務(wù)協(xié)議都要重新修訂,因此辦理過程中可能出現(xiàn)的情況林林總總。

  專家稱號碼使用權(quán)歸屬不清晰成問題

  還需進(jìn)一步配套政策

  對于一些電信企業(yè)在“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中暴露出來的問題,付亮認(rèn)為“不是壞事”。雖然暫時(shí)會產(chǎn)生一定負(fù)面影響,但隨著監(jiān)管體系進(jìn)一步完善,運(yùn)營商的操作會越來越規(guī)范。

  在記者采訪中,中國移動方面表示,目前中國移動攜轉(zhuǎn)投訴較去年底下降90%以上;而中國電信方面則稱,“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)是檢驗(yàn)電信運(yùn)營企業(yè)服務(wù)水平、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)合理性的一面鏡子,有利于增加消費(fèi)者福祉、保護(hù)用戶權(quán)益,也會促進(jìn)運(yùn)營商進(jìn)一步提高服務(wù)水平和創(chuàng)新能力;中國聯(lián)通方面則表示,在具體業(yè)務(wù)推進(jìn)中,將全程迭代完善“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”這項(xiàng)便民工程。

  “從目前來看,‘攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)’政策推進(jìn)過程中暴露出一些新問題,例如號碼使用權(quán)歸屬不清晰問題。”付亮表示,號碼所有權(quán)都?xì)w屬國家,運(yùn)營商或用戶只有使用權(quán),就像我們買房時(shí)的“土地”。運(yùn)營商從工信部租賃號段,并向國家支付號段占用費(fèi)。而運(yùn)營商和用戶簽約后,用戶在服務(wù)合約期間獲得一個號碼的使用權(quán)。但當(dāng)用戶攜轉(zhuǎn)號碼后,用戶將一個運(yùn)營商的號碼帶到另外一個運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)下使用,就出現(xiàn)原運(yùn)營商繼續(xù)向國家支付號段使用費(fèi),而新運(yùn)營商獲得新用戶收益并不需要向國家支付號段使用費(fèi)的情況。

  他進(jìn)一步解釋,“特別是靚號,號碼歸屬不清晰帶來的問題比較突出。”付亮舉例稱,例如一個4個8尾號的靚號價(jià)值可能等于100個以4結(jié)尾的號碼。因此,運(yùn)營商也不愿意靚號轉(zhuǎn)網(wǎng),而梳理這其中的權(quán)責(zé)關(guān)系,還需要進(jìn)一步配套政策。

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責(zé)任編輯:zsz

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