消費(fèi)者反映辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”遭“絆腳石”

　　2019年12月1日，《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》正式施行，用戶可以在保持號碼不變的情況下變更簽約的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。如今“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”施行已滿一年，消費(fèi)者對于這項(xiàng)便民服務(wù)是否滿意?

　　近日，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些消費(fèi)者在“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中會遇到不同程度的困難，對各運(yùn)營商提供的服務(wù)也表示不滿。更有消費(fèi)者認(rèn)為，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難”已成常態(tài)，“網(wǎng)上看過很多人吐槽，覺得都這樣，那就算了。”

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會日前發(fā)布的“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)情況調(diào)查報(bào)告顯示，辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有70.39%表示在辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中會遇到一定困難及阻礙。

　　本是一項(xiàng)便民服務(wù)，政策推進(jìn)到底難在哪?

　　有消費(fèi)者被告知靚號協(xié)議未到期

　　面臨違約金問題

　　12月2日，來自陜西西安的移動用戶周女士向央廣網(wǎng)記者反映，本想辦“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)，但交涉了近一個月，還是沒辦成，最后以自己買了一部雙卡雙待的手機(jī)和一個新電話卡告終。

　　記者了解到，周女士沒有“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”成功，最主要的原因就是被告知簽有靚號協(xié)議，該協(xié)議到期日期為2029年底。這意味著在此之前周女士如果想轉(zhuǎn)網(wǎng)，就面臨違約問題。不過，據(jù)周女士回憶：“業(yè)務(wù)人員只是說存在靚號協(xié)議，但是我自始至終沒有看到過這份協(xié)議。”

　　12月2日，周女士給央廣網(wǎng)記者提供的“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”咨詢短信截圖(央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖)

　　12月3日，獨(dú)立電信分析師付亮在接受央廣網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，如果運(yùn)營商和消費(fèi)者存在合約關(guān)系，那么運(yùn)營商應(yīng)該給消費(fèi)者提供電子合約或紙質(zhì)合約。

　　付亮表示，由于靚號月費(fèi)高，合約期長，靚號違約金的矛盾也最為突出。他以黑龍江電信的違約金算法舉例：4個0的靚號，最低月消費(fèi)399元，20年為合約期，違約金收100%，399元*12月*20年=95760元。也就是說，靚號辦理后就選擇轉(zhuǎn)網(wǎng)將面臨超9萬元的違約金。

　　對于高額靚號轉(zhuǎn)網(wǎng)違約金問題，通信專家項(xiàng)立剛表示，只要在國家允許范圍內(nèi)，按照協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行就可以。“國家不允許運(yùn)營商從靚號銷售中額外獲利，但是用戶對靚號有需求，那么運(yùn)營商在實(shí)際銷售中，就會給不同靚號設(shè)定一些規(guī)定，如最低消費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)等，所以辦理靚號時(shí)，都會履行一定協(xié)議。”

　　同樣因?yàn)樘撞秃霞s未到期，來自江蘇蘇州的移動用戶朱先生選擇繳納違約金。朱先生告訴記者，工作人員說手機(jī)業(yè)務(wù)中還有99元的套餐協(xié)議沒到期，如果轉(zhuǎn)網(wǎng)需要賠償200元違約金，另外還有一個數(shù)據(jù)安全助手，取消需要交納88元。一共288元，朱先生繳費(fèi)后成功攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。

　　“我也不清楚這個數(shù)據(jù)安全助手是什么業(yè)務(wù)，但是我老婆、岳父，我們仨手機(jī)里都有。平時(shí)不收費(fèi)，這次辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)才發(fā)現(xiàn)的。”朱先生說。

　　對此，付亮認(rèn)為，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中也暴露了一些運(yùn)營商與用戶之間歷史上的合約問題，之前運(yùn)營商和用戶可能都沒有注意，但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題，這些合約解除應(yīng)該怎么定、涉及違約金要在什么范圍，都需監(jiān)管部門梳理相應(yīng)規(guī)章制度，來規(guī)范運(yùn)營商的操作。

　　12月7日，中國移動方面回復(fù)了央廣網(wǎng)記者提出的關(guān)于簽訂靚號協(xié)議相關(guān)要求和違約金設(shè)定的問題。

　　回應(yīng)提到，為避免靚號販子套利、擾亂市場秩序行為，對于客戶違反靚號協(xié)議約定，中國移動依法依約主張合法權(quán)益。

　　具體而言，對于靚號協(xié)議明確約定了解約賠付條款的，依據(jù)協(xié)議的約定執(zhí)行;靚號協(xié)議沒有約定解約賠付條款，但約定了明確的在網(wǎng)要求，客戶在期限內(nèi)提出攜轉(zhuǎn)申請的，屬于違約行為，本著有利于用戶角度，與客戶協(xié)商賠償解約。

　　對于違約金的設(shè)定問題，中國移動方面表示，一般是結(jié)合用戶違約行為可能給公司造成的實(shí)際損失進(jìn)行約定，一般在協(xié)議條款中予以明確;針對“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”之前，有部分老協(xié)議簽署時(shí)未明確賠付標(biāo)準(zhǔn)，一般與客戶協(xié)商達(dá)成一致后進(jìn)行解約。

　　運(yùn)營商積極性不高

　　有消費(fèi)者稱三去營業(yè)廳“每次都有新問題”

　　除了“靚號協(xié)議”等因素成為了部分用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的“障礙”以外，眼下還存在哪些問題?

　　“已經(jīng)去過三次營業(yè)廳咨詢辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)了，計(jì)劃12月中旬還要再去一次。”在湖北某高校讀書的趙巖(化名)從今年10月初開學(xué)開始，一直到現(xiàn)在都沒有辦成“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)。

　　因?yàn)閷W(xué)校只有電信和聯(lián)通的校園網(wǎng)，作為移動用戶，轉(zhuǎn)網(wǎng)對趙巖來說成為剛需。趙巖告訴記者，每次咨詢問題，感覺電信營業(yè)廳的工作人員都不會一次性把“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的流程和具體要求說清楚，每次去都會有新的問題。

　　來自云南楚雄的聯(lián)通用戶李女士同樣有不滿。“打了十多次電話，就是解決不了問題，最后還是我自己解決的。”據(jù)李女士介紹，在辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)時(shí)，因?yàn)橐豁?xiàng)托收業(yè)務(wù)影響而不滿足攜轉(zhuǎn)條件，“客服說要在微信上解除托收業(yè)務(wù)，還要我解綁微信支付，但是全部解綁之后還是不能轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來到營業(yè)廳，工作人員也查不到原因，不知道怎么取消這個業(yè)務(wù)。”據(jù)李女士回憶，近半個月時(shí)間，多次與客服溝通無果，最后自己在支付寶上查到有一項(xiàng)代扣話費(fèi)業(yè)務(wù)，取消后才轉(zhuǎn)網(wǎng)成功。

　　在付亮看來，業(yè)務(wù)人員服務(wù)不到位背后是運(yùn)營商對于“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的復(fù)雜態(tài)度。

　　他告訴記者，一方面，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”作為一項(xiàng)惠民工程，運(yùn)營商在搭建網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候投入了大量了財(cái)務(wù)、物力，但是因?yàn)閿y入轉(zhuǎn)出的用戶利潤微乎其微，因此到服務(wù)環(huán)節(jié)，會存在控制人力的情況;另一方面，工信部明確指出“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”不是市場競爭手段，三大運(yùn)營商不能用促銷活動吸引新用戶，這就帶來一個問題，運(yùn)營商沒有積極性，所以相應(yīng)的配套服務(wù)就弱一些。

　　付亮還提到，從消費(fèi)者角度看，隨著5G的投入，運(yùn)營商在資費(fèi)上趨于一致，消費(fèi)者“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的意愿比較低。

　　據(jù)工信部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至10月末，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的移動電話用戶總數(shù)達(dá)16億戶。而截至8月底，全國共有超過1200萬用戶完成“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。

　　針對一些業(yè)務(wù)人員流程不熟悉、服務(wù)意識薄弱等問題，12月7日晚間，中國電信方面在回復(fù)央廣網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，將通過進(jìn)一步梳理業(yè)務(wù)場景、細(xì)化應(yīng)答內(nèi)容、加強(qiáng)各類廳店檢查與暗訪、強(qiáng)化基層員工培訓(xùn)考核等措施進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。

　　中國電信方面表示，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)正式提供以來，中國電信相繼部署多輪多渠道自查整改行動。截至目前，全國累計(jì)檢查15余萬個門店、自查22萬余人次渠道服務(wù)人員，全員培訓(xùn)2.3萬名客服人員、考核反饋正確率平均達(dá)95.7%。

　　而就消費(fèi)者“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中遇到的相關(guān)問題，中國聯(lián)通方面在12月7日回復(fù)央廣網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”破除了運(yùn)營商之間的號段壁壘，也正因如此，盡管工信部及三大運(yùn)營商為實(shí)現(xiàn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)投入了巨大人力物力，但“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，幾乎所有的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)平臺都要改造、升級，幾乎所有的業(yè)務(wù)流程都要重新梳理和重構(gòu)，大量的業(yè)務(wù)協(xié)議都要重新修訂，因此辦理過程中可能出現(xiàn)的情況林林總總。

　　專家稱號碼使用權(quán)歸屬不清晰成問題

　　還需進(jìn)一步配套政策

　　對于一些電信企業(yè)在“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中暴露出來的問題，付亮認(rèn)為“不是壞事”。雖然暫時(shí)會產(chǎn)生一定負(fù)面影響，但隨著監(jiān)管體系進(jìn)一步完善，運(yùn)營商的操作會越來越規(guī)范。

　　在記者采訪中，中國移動方面表示，目前中國移動攜轉(zhuǎn)投訴較去年底下降90%以上;而中國電信方面則稱，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)是檢驗(yàn)電信運(yùn)營企業(yè)服務(wù)水平、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)合理性的一面鏡子，有利于增加消費(fèi)者福祉、保護(hù)用戶權(quán)益，也會促進(jìn)運(yùn)營商進(jìn)一步提高服務(wù)水平和創(chuàng)新能力;中國聯(lián)通方面則表示，在具體業(yè)務(wù)推進(jìn)中，將全程迭代完善“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”這項(xiàng)便民工程。

　　“從目前來看，‘攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)’政策推進(jìn)過程中暴露出一些新問題，例如號碼使用權(quán)歸屬不清晰問題。”付亮表示，號碼所有權(quán)都?xì)w屬國家，運(yùn)營商或用戶只有使用權(quán)，就像我們買房時(shí)的“土地”。運(yùn)營商從工信部租賃號段，并向國家支付號段占用費(fèi)。而運(yùn)營商和用戶簽約后，用戶在服務(wù)合約期間獲得一個號碼的使用權(quán)。但當(dāng)用戶攜轉(zhuǎn)號碼后，用戶將一個運(yùn)營商的號碼帶到另外一個運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)下使用，就出現(xiàn)原運(yùn)營商繼續(xù)向國家支付號段使用費(fèi)，而新運(yùn)營商獲得新用戶收益并不需要向國家支付號段使用費(fèi)的情況。

　　他進(jìn)一步解釋，“特別是靚號，號碼歸屬不清晰帶來的問題比較突出。”付亮舉例稱，例如一個4個8尾號的靚號價(jià)值可能等于100個以4結(jié)尾的號碼。因此，運(yùn)營商也不愿意靚號轉(zhuǎn)網(wǎng)，而梳理這其中的權(quán)責(zé)關(guān)系，還需要進(jìn)一步配套政策。