手機(jī)銷號(hào)退余款咋就這么難?市民維權(quán)4個(gè)月才退
如今,消費(fèi)者可通過(guò)多種網(wǎng)絡(luò)便利渠道完成手機(jī)賬戶繳費(fèi)充值,但銷戶時(shí)若想退回余款卻可能遭遇不合理限制!豆と巳?qǐng)?bào)》記者對(duì)此展開(kāi)了調(diào)查。
銷戶后欲退余款,反被疑“套現(xiàn)”
6月13日,韓先生在中國(guó)移動(dòng)吉林大路某營(yíng)業(yè)廳注銷手機(jī)卡號(hào),要求退回賬戶內(nèi)剩余的近3500元話費(fèi)。值班經(jīng)理告訴他,注銷卡號(hào)里的話費(fèi),只有通過(guò)移動(dòng)柜臺(tái)現(xiàn)金繳費(fèi)充值的才能退現(xiàn)。韓先生對(duì)此表示不解。
6月28日,該營(yíng)業(yè)廳回電韓先生,表示客戶非通過(guò)中國(guó)移動(dòng)渠道充值的話費(fèi)均非自有財(cái)產(chǎn),客戶無(wú)處置權(quán)與支配權(quán),移動(dòng)自動(dòng)享有該種話費(fèi)的處置權(quán)。所以只有在柜臺(tái)以現(xiàn)金方式存繳的700多元話費(fèi)可退現(xiàn),其余只可轉(zhuǎn)入在長(zhǎng)春的其他移動(dòng)號(hào)碼中。
問(wèn)題懸而未決,韓先生在向吉林省通信管理局投訴未果后,找到了長(zhǎng)春市消協(xié)求助。
經(jīng)長(zhǎng)春市消協(xié)工作人員調(diào)查,韓先生所訴情況屬實(shí),但工作人員與移動(dòng)公司多次溝通問(wèn)題都未得到解決。長(zhǎng)春市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)鐘萍又就該宗投訴告知移動(dòng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人,其做法已侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益,要求盡快退回消費(fèi)者余款。
隨后,長(zhǎng)春市消協(xié)得到移動(dòng)公司回復(fù)稱:針對(duì)現(xiàn)行營(yíng)業(yè)廳手機(jī)用戶繳費(fèi)第三方掃碼支付、銀聯(lián)POS機(jī)繳費(fèi)、銀行和郵儲(chǔ)繳費(fèi)等渠道銷戶后退預(yù)存款規(guī)則,公司已提出改進(jìn)需求,將原退費(fèi)規(guī)則修改為與在營(yíng)業(yè)廳退預(yù)存款規(guī)則一致,最大限度地滿足客戶服務(wù)需求,預(yù)計(jì)9月中旬可以實(shí)現(xiàn),為用戶辦理退費(fèi)。
9月26日,移動(dòng)公司再次就此事聯(lián)系長(zhǎng)春市消協(xié)工作人員,表示目前正在進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作,預(yù)計(jì)10月底前完成改造,讓長(zhǎng)春市消協(xié)幫助聯(lián)系消費(fèi)者說(shuō)明情況。10月24日,移動(dòng)公司稱系統(tǒng)已可實(shí)現(xiàn)客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)(電子)渠道繳費(fèi)并在用戶銷戶時(shí)按照用戶繳費(fèi)原渠道退款到用戶賬戶。但因未能查詢到韓先生的繳費(fèi)充值渠道,質(zhì)疑他繳費(fèi)渠道真實(shí)性,懷疑有“套現(xiàn)”嫌疑,并以此為由拒絕退款。
此事并非個(gè)案。9月24日,長(zhǎng)春市消協(xié)還受理了張女士關(guān)于中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)春分公司辦理注銷賬戶不予退款只能轉(zhuǎn)存的投訴。注銷賬號(hào)時(shí),張女士的原卡賬戶內(nèi)還有692.3元無(wú)法退費(fèi)。
賬戶余額退回權(quán)應(yīng)歸消費(fèi)者
針對(duì)以上兩起投訴案例,鐘萍表示,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第53條規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
同時(shí),2007年原信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局《關(guān)于用戶手機(jī)銷戶要求余額退現(xiàn)金申訴處理的回復(fù)》也明確提出:手機(jī)賬戶余額歸用戶所有,當(dāng)用戶要求對(duì)賬戶內(nèi)金額進(jìn)行支配使用時(shí),通信企業(yè)應(yīng)切實(shí)履行其配合義務(wù),向用戶退還賬戶內(nèi)余額。
也就是說(shuō),手機(jī)賬戶余額退回所有權(quán)應(yīng)歸屬消費(fèi)者,經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)設(shè)置不合法、不合規(guī)的限制條件。鐘萍告訴記者,消費(fèi)者通過(guò)通信公司所簽約的繳費(fèi)渠道向手機(jī)賬戶預(yù)付話費(fèi),就與通信運(yùn)營(yíng)商形成了一種事實(shí)上的服務(wù)合同關(guān)系。不管消費(fèi)者通過(guò)何種渠道進(jìn)行繳費(fèi),都是企業(yè)認(rèn)可才能將繳費(fèi)存到手機(jī)卡賬戶中。消費(fèi)者進(jìn)行銷戶,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系即終止,電信商提供通信服務(wù),應(yīng)當(dāng)扣除已消費(fèi)手機(jī)賬戶話費(fèi)。如果賬戶內(nèi)還有話費(fèi)余額,余額的所有權(quán)屬消費(fèi)者所有。
在反復(fù)溝通無(wú)果后,鐘萍準(zhǔn)備給移動(dòng)公司下要求必須退款的通知書(shū),進(jìn)一步幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。11月1日晚,移動(dòng)公司主動(dòng)致電長(zhǎng)春市消協(xié),稱兩起投訴已經(jīng)解決,余款已退還到賬。
“服務(wù)過(guò)硬才能贏得消費(fèi)者認(rèn)可。”鐘萍建議,通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)知法守法,吸取教訓(xùn),完善賬戶話費(fèi)余額處理方式。同時(shí)完善快速解決糾紛機(jī)制,重視消費(fèi)者合理訴求,主動(dòng)承擔(dān)第一責(zé)任人義務(wù)。
服務(wù)和程序規(guī)范上出了問(wèn)題
記者從長(zhǎng)春市消協(xié)獲悉,電信類投訴占比一直都很高,從年初到現(xiàn)在,其受理的此類投訴已不下1900件。其中,電話套餐促銷亂、客服投訴解決不及時(shí)、寬帶網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、故障維修不及時(shí)等是重災(zāi)區(qū)。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,隨著各種服務(wù)軟件的推陳出新,功能不斷強(qiáng)大,人們的消費(fèi)、社交等很多活動(dòng)都需要通過(guò)手機(jī)實(shí)現(xiàn)便利化。一旦出現(xiàn)問(wèn)題并無(wú)法及時(shí)得到解決,投訴就會(huì)出現(xiàn),這也是導(dǎo)致電信類投訴占比居高不下的重要原因。
鐘萍介紹說(shuō),電信運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)套餐促銷有多種渠道,有的銷售人員在電話促銷中解釋不清楚,消費(fèi)者在理解不完全的情況下同意購(gòu)買(mǎi)服務(wù),試用后卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有原來(lái)的套餐適用、省錢(qián),但想再“降檔”卻阻礙重重;有的干脆是在消費(fèi)者并未同意或并未知情的情況下,便開(kāi)通了新套餐服務(wù);還有的部分功能出現(xiàn)問(wèn)題,客服無(wú)法在承諾時(shí)間內(nèi)予以解決。
“升級(jí)套餐,不到一分鐘立馬辦好,換低級(jí)套餐咋就這么難?”網(wǎng)絡(luò)上,各種吐槽電信服務(wù)的“現(xiàn)身說(shuō)法”層出不窮。有網(wǎng)友精辟總結(jié):異地銷號(hào)難、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)難、話費(fèi)套餐亂是行業(yè)三大難題。
“歸根到底都是服務(wù)和程序規(guī)范上出了問(wèn)題,想解決說(shuō)難也不難。只要運(yùn)營(yíng)商能在規(guī)范經(jīng)營(yíng)上多下功夫,不斷提升服務(wù)管理水平和產(chǎn)品策劃合法性,并不斷完善跟蹤服務(wù)制度,想要贏得消費(fèi)者認(rèn)可并不難。”鐘萍說(shuō)。
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